Net zoals elke fysieke winkel zijn winkelmedewerkers heeft, zou elke website zijn chat operators moeten hebben. Je kunt een fysieke winkel bijna niet verlaten zonder werknemers te hebben gesproken. Hetzelfde geldt eigenlijk voor een website. Wanneer mensen jouw website bezoeken, wil je wel dat er iemand is om ze te begroeten en te helpen met vragen die ze eventueel hebben. Het beste hulpmiddel hiervoor is live chat. En de chat operator is de persoon, die achter dat hulpmiddel staat om jouw klanten te helpen.
Live chat was vroeger iets dat ‘leuk was om te hebben’ op je website. Tegenwoordig is het een must. Om snel te groeien in het vakgebied, is het belangrijk om te luisteren naar de klant en aan hun verwachtingen te voldoen. Tegenwoordig verwacht 41% van de mensen een live chat knop op een website te zien. De verwachting is dat dit percentage in de nabije toekomst snel zal stijgen.
En als je dan de juiste beslissing hebt genomen om een live chat op jouw website te implementeren, dan heb je wel chat operators nodig. Maar wat zijn chatoperators, wat doen ze, en waar vind je ze? Lees verder om erachter te komen.
Wie is de chat operator?
De chat operator is de persoon die zich bezighoudt met de chats die worden gestart door de bezoekers op jouw website. Zodra een bezoeker een vraag heeft, kan hij een gesprek beginnen via de chatknop op de website. De chatoperator ontvangt deze, en zo begint het gesprek.
Afhankelijk van jouw bedrijf kan de chat operator jouw klanten helpen met veelvoorkomende vragen of meer informatie geven over een product of dienst. Ook kunnen ze bestellingen controleren, hen door het koopproces leiden of helpen met eventuele problemen die ze hebben.
Dit zijn uiteindelijk de mensen die de sleutel hebben tot een uitzonderlijke klantervaring. Zij zijn het gezicht van het bedrijf, hoe ze met jouw klanten omgaan is dan ook heel belangrijk. Een goede opleiding en klantgericht zijn is dan ook een must. Hierdoor is een geweldige klantervaring gemakkelijk haalbaar.
Wat doen chat operators?
De chatoperators zijn jouw specialisten op het gebied van klantenservice. Zij zijn degene die ervoor zorgen dat de klanten correct worden begeleid en geïnformeerd. En ze zorgen ervoor dat de klant tevreden is met de diensten of het product van jouw bedrijf.
Vanuit hun eigen interface kunnen ze omgaan met de inkomende chats. Dit doen ze bijvoorbeeld met behulp van verschillende chat-functies, zoals snelle antwoorden, screen share, berichten voorvertoning, en nog veel meer. Ze helpen jouw klanten met eventuele vragen of twijfels die ze kunnen hebben. Dit verhoogt de conversie aanzienlijk – met 40% volgens onderzoek van Forrester.
Door vriendelijke, maar professionele gesprekken te voeren met de bezoekers van je website, helpen ze om van elk van hen loyale klanten te maken. Deze gesprekken verhogen niet alleen de klantentevredenheid door een uitstekende ervaring te bieden, ze bouwen ook aan het vertrouwen van klanten in jouw merk, en zorgen ervoor dat ze terugkomen voor meer.
Een chat operators team inhuren
Je kunt je klanten natuurlijk zelf helpen met live chat of met een eigen klantenserviceteam. Zij kunnen bijvoorbeeld een training volgen voor de chat software en beginnen met het helpen van je bezoekers. Een andere goede optie is het inhuren van een team van chatoperators die al zijn opgeleid. Zij kunnen dan meteen aan de slag, en een snelle klantenservice van hoge kwaliteit bieden.
Dit is erg handig, vooral in het geval dat het klantenservice team het al erg druk heeft met de telefoonlijn en e-mails. Je kunt de twee ook combineren. Bijvoorbeeld door het chat team in te huren om beschikbaar te zijn buiten kantoortijden, of in het geval dat het te druk wordt voor het team.
Het belang van chatoperators
In alle gevallen is de rol van de chat operator zeer belangrijk. Zij zijn degenen die jouw bedrijf vertegenwoordigen. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor jouw bezoekers. En het is altijd veel gemakkelijker om in contact te komen met een chat operator dan met een call center medewerker of via e-mail. De reactietijd van live chat blijft de snelste met een gemiddelde van 2 minuten en 40 seconden. De snelste reactie is zelfs 7 seconden!
Live chat is de handigste, snelste en meest efficiënte vorm van klantenservice, en het wint voortdurend aan populariteit. Het is hét kanaal waar de klanten het meest tevreden over zijn (82% volgens Comm100).
Jouw klanten verwachten de chatknop dan ook op jouw website te zien. Het is dus heel belangrijk om de knop te hebben voor wanneer zij die nodig hebben. Dus ga ervoor en huur een toegewijd team van chatoperators in, of begin hier met live chat voor jouw eigen team!
