Als je moest kiezen tussen telkens een andere provider voor elk klantenservice kanaal, of één platform voor meerdere services, dan ligt de laatste optie het meest voor de hand. De behoefte van de klant is tegenwoordig vooral gemak en efficiëntie. Met deze one-stop-strategie win je loyaliteit, en daarnaast ook inkomsten.
In dit artikel lees je alle ins en outs over de one stop klantenservice oplossing, lees dus snel verder!
Voor en nadelen
Met deze one stop oplossing heb je dus alles onder één dak. Deze strategie kan zeer efficiënt zijn voor de klant, en meer inzichten geven in de gang van zaken. Maar aan de andere kant kan het ook de mogelijkheden beperken. Lees hieronder de voor- en nadelen.
Gemak
Het bespaard tijd om met een enkel bedrijf te maken te hebben, in plaats van meerdere. Als je alle klantenservice kanalen onder één platform hebt, dan kan dat bedrijf hun diensten ook beter afstemmen op jouw behoefte. Dat komt omdat ze dan meer inzichten hebben in je bedrijf.
Meer vertrouwen van beide kanten
Als een klant alles bij hetzelfde bedrijf heeft, en hij of zij daarmee tevreden is, bouw je loyaliteit op. De kans is dan kleiner dat een klant naar ander bedrijf gaat dat net iets goedkoper is. Uit onderzoek blijkt dat 52% van de consumenten het liefst willen kopen bij merken waar ze loyaal aan zijn. Loyaliteit betekent meestal dus ook meer sales. Goede klantenservice software kan helpen om meer loyale klanten te krijgen, en je bedrijf te laten groeien.
Moeilijk om uit te blinken
De keerzijde van de one stop klantenservice kan liggen in het feit dat je als aanbieder niet in alles kunt uitblinken. Zeker als je veel verschillende diensten aanbiedt. Ze zullen waarschijnlijk allemaal wel goed zijn. Maar ze zijn waarschijnlijk niet zo goed dan als ze worden aangeboden door bijvoorbeeld professionals die alleen die dienst aanbieden. Echter hoeft dat niet altijd zo te zijn.
Welke kanalen?
Consumenten houden zich niet bezig met een term als omnichannel, maar bedrijven zouden dat zeker wel moeten doen. Een alles in één gestroomlijnde klantenservice zal vele voordelen hebben voor het succes van je bedrijf.
Dan vraag je je natuurlijk nog af welke kanalen je precies in moet zetten voor deze one stop service strategie. Het beste is om alle kanalen te gebruiken waar je klant op aanwezig is. Hieronder een lijstje van de kanalen die je kunt inzetten:
- Telefoon. Het traditionele telefoongesprek blijft voor sommige klantvragen of complexere problemen een effectief kanaal om tot oplossingen te komen.
- Email. Email is een standaard kanaal dat, net als de telefoon, vooral door de oudere generatie nog veel wordt gebruikt. Het is wel belangrijk dat je binnen 24 uur reageert op een klant.
- Live Chat. Problemen van klanten kunnen met de chatfunctie op de website snel en in real time opgelost worden. Voor 41% van de consumenten is Live Chat het favoriete communicatiekanaal om de klantenservice te bereiken.
- Social media en berichten apps. De hoeveelheid kanalen waar je berichten op kunt sturen is enorm gegroeid. Denk aan WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram. Hiermee kunnen klanten contact opnemen via dezelfde kanalen die ze gebruiken om met familie en vrienden te communiceren.
Hoe klein of groot je bedrijf ook is, het hebben van meerdere klantenservice kanalen is een absolute must voor elke organisatie. En als je al deze kanalen in één platform hebt, dan kan dat je een hoop tijd en geld schelen. Zoek je nog een provider voor een one stop klantenservice oplossing? Zoek dan niet verder, en bekijk deze pagina van Conversation24 eens!
