Ben je te snel, dan klikt iedereen de vraag meteen weg. Ben je te laat, dan is de klant vertrokken naar de concurrent.
Conversational commerce betekent een persoonlijk gesprek voeren met de klant en hem of haar door de hele customer journey begeleiden. Hier moet je echter genoeg mensen en de juiste mensen voor hebben. Ook de timing van een gesprek is belangrijk. Lees in dit deel van ‘Maximise your conversations’ meer over het voeren van een goed gesprek.
De juiste mensen
Bij conversational commerce gaat het om een inhoudelijk en persoonlijk gesprek. Of de gesprekspartner nu de verkoper, de monteur, de digitale sportcoach of een webcaremedewerker is, train ze erop om de haakjes voor een verkoopgesprek te zien. Hoe leuk is het als een webcaremedewerker een fotoserie stuurt naar een klant die belangstelling toont voor een bepaalde lens? Dat is verrassender dan technische specificaties uitwisselen, en er ontstaat een aanleiding om verder met elkaar in gesprek te gaan.
Een conversatie is een oprecht gesprek dat wordt gevoerd vanuit interesse en met advies dat ertoe doet. Als een klant wil weten of een bepaalde leaseauto zijn caravan kan trekken, komt er vaak als antwoord: “Hij kan x kilo trekken.” Maar het kan ook anders. Vraag bijvoorbeeld: “Gaan jullie veel op vakantie? Wat heb je voor caravan? Komt er later misschien een grotere caravan?” Zo’n gesprek kost meer tijd. Maar het zorgt ook voor een gevoel van vertrouwen en juist dat zal de klant sneller over de streep trekken.
Timing is everything
Begin een conversatie met een openingsvraag: waar ben je naar op zoek? Waar twijfel je aan? Kan ik je helpen? Timing is daarbij cruciaal, net als in een fysieke winkel. Want daar is het ook irritant als een winkelmedewerker zich direct opdringt. Online werkt het net zo: ben je te snel, dan klikt iedereen de vraag meteen weg. Ben je te laat, dan is de klant vertrokken naar de concurrent.
Het juiste moment
Wat het juiste moment is, ontdek je door te testen op je doelgroep. Biedt bijvoorbeeld bij een groep hulp aan nadat ze dertig seconden in de webshop hebben rondgekeken. En bij een andere groep na een minuut en een andere groep na twee minuten. En kijk wat er gebeurt. Het is per situatie, product en kanaal verschillend wat het juiste moment is. Gun iemand die op de website informatie leest over een borstvergroting even rustig de tijd. Bied iemand die een leaseauto zoekt snel hulp aan, anders heeft hij al doorgeklikt naar de concurrent.
Een korte testperiode levert al waardevolle data op. Er zijn volop tools beschikbaar waarmee je via een proeflicentie kunt testen. Het zijn nuttige tools omdat ze gemak bieden en veel risico’s uit de test halen. Analyse van de data geeft inzicht in het webgedrag van jouw bezoekers. Met slimme chatbots wordt het gesprek op precies het juiste moment gestart.
‘Maximise your conversations’: Deel 5
Volgende week lees je alweer deel 5 van ‘Maximise your conversations’. Hierbij worden de tools en technieken besproken die je kunt inzetten voor conversational commerce. Houdt dus ons blog en onze social media kanalen in de gaten! Conversation24 helpt je ook graag verder met het inzetten van conversational commerce. Klik hier voor meer informatie over onze producten en hier om contact met ons op te nemen.
Alvast meer weten? Download dan het gehele bluepaper.
