2020 bleek voor veel detailhandelaren een vuurproef te zijn. De meeste landen stevenden af op een tweede of zelfs een derde lockdown. Hierdoor waren veel klanten gedwongen hun eerste Black Friday en kerstinkopen volledig online te beleven. De eCommerce-omzet voor de feestdagen bedroeg meer dan 118 miljard dollar, wat gelijk stond aan een groei van twee jaar en een stijging van 33% ten opzichte van 2019. Retailers met online webshops moesten zich haasten om de verwachtingen van klanten te overtreffen.
Fast-forward naar 2021. In dit jaar is er hard gewerkt om nieuwe features toe te voegen, en alles voor te bereiden op het hoogseizoen. Zullen de cijfers net zo indrukwekkend zijn als in 2020? Wij zullen die vraag beantwoorden, en op een rijtje zetten wat retailers kunnen verwachten voor de feestdagen van 2021.
Sommige klanten zijn nog niet klaar om in fysieke winkels te bestellen
Mensen die zich vroeger ongemakkelijk voelden bij online winkelen, hebben vorig jaar waarschijnlijk hun normen bijgesteld. Online bestellen is immers geen rocket science. Bovendien ziet niet iedereen het zitten om weer naar fysieke winkels te gaan.
Consumenten kunnen terughoudend zijn om naar drukke retailwinkels te gaan. Daarom kiezen ze er misschien voor om elke stap van hun customer journey online te doorlopen. Fysieke retailers moeten dus hard werken aan hun veiligheidsmaatregelen als ze dit jaar meer consumenten willen aantrekken!
Online winkelen is handig, maar vereist planning
Na een bezoek aan een winkel waar je het product kan zien en eventueel passen, is het makkelijk om te beslissen of je een artikel moet kopen of niet. Bij online winkelen is het, zelfs met een volledige beschrijving, iets moeilijker om volledig overtuigd te raken van de kwaliteit. Bovendien kunnen we voor kleding en schoenen in het algemeen soms de verkeerde maat nemen.
Met andere woorden, bij online winkelen moet vooruit worden gepland. Consumenten hebben tijd nodig om te bevestigen of het bestelde product inderdaad lijkt op wat zij verwachtten. En als dat het geval is, hebben ze genoeg tijd nodig om het terug te sturen en hun tweede optie te bestellen.
Het spreiden van de feestdagen heeft voordelen voor zowel consumenten als detailhandelaars. Vanuit het oogpunt van de detailhandelaren kunnen zij de vraag naar bepaalde artikelen voorspellen naarmate het feestseizoen vordert. Daardoor kunnen zij sneller reageren.
Klanten van hun kant hoeven zich niet te haasten. De kans is groter dat ze artikelen kunnen vinden die meestal snel uitverkocht zijn.
Gemak overheerst – en klanten vinden het geweldig!
Online winkelen is in de meeste gevallen een heerlijke ervaring. Het is gewoon gemakkelijk en handig om te bladeren door een eCommerce website. Zelfs tijdens een drukke week voor de consument. Het plaatsen van een bestelling is slechts één klik verwijderd. Hoe gemakkelijker het is voor klanten en hoe meer je de gebruikerservaring verbetert, hoe beter!
LivePerson, een AI messaging platform, publiceerde een enquête waaruit blijkt waar klanten naar uitkijken tijdens hun winkelervaring:
Virtuele showrooms (45%)
Augmented/virtual reality tools (44%)
Video-consulten met persoonlijke shoppers (29%)
Het verbeteren van digitale oplossingen is dus zeker een prioriteit voor bedrijven die tijdens de feestdagen een tandje willen bijzetten.
Het is ook belangrijk om tools aan te bieden die jouw klantenservicemedewerkers kunnen helpen om de beste prestaties te leveren. Wat dacht je van het bieden van real-time ondersteuning met Live Chat? Wij hebben alles wat je nodig hebt om zo snel mogelijk te beginnen!
