Voor de meeste mensen zijn ‘multichannel’ en ‘omnichannel’ hetzelfde. Ze hebben allemaal te maken met het aanbieden van diensten en het communiceren met klanten op verschillende platforms en apparaten. Er zijn echter wel verschillen, en het is voor bedrijven dan ook belangrijk om die te kennen.
Weten welke methode het handigst is voor jouw klanten is belangrijk om een goede klantervaring te bieden. Wat zijn de verschillen tussen multichannel en omnichannel, en welke is beter? Laten we dat eens uitzoeken!
Wat is multichannel?
Multichannel betekent dat je op meer dan één kanaal aanwezig bent voor jouw klanten. Je kunt een fysieke winkel hebben en een online winkel. En daarnaast nog veel kanalen waarop een klant je kan bereiken – telefoon, live chat, e-mail, WhatsApp, enz.
Een van de kenmerken van multichannel is echter dat er geen verbinding is tussen alle kanalen. Dus als een klant jou twee keer via twee verschillende kanalen bereikt, zal de ervaring niet hetzelfde zijn. Dat komt omdat de kanalen los van elkaar staan.
Hetzelfde gebeurt bijvoorbeeld wanneer een klant iets online bestelt, maar het niet in een fysieke winkel kan terugbrengen. Zelfs als het bedrijf een fysieke winkel heeft, zal het niet mogelijk zijn het artikel daar terug te brengen. Klanten zullen dat online moeten doen.
Wat is omnichannel?
Omnichannel komt voort uit multichannel. Het is eigenlijk de opvolger ervan. Bij omnichannel staan de klanten centraal, en zijn alle kanalen voor hen beschikbaar. Op een gemakkelijke en vooral op een verbonden manier. Dus als een klant contact met jou opneemt via het ene kanaal en vervolgens via een ander kanaal, zal de ervaring hetzelfde zijn.
Bij omnichannel is er dus geen scheiding tussen kanalen. Verbonden kanalen leiden tot een aansluitende klantervaring op alle apparaten en platforms. Het schakelen tussen kanalen zal dus geen probleem zijn. Het zal aanvoelen alsof men helemaal niet van kanaal is veranderd.
Multichannel en omnichannel: de verschillen
Het grootste verschil tussen de twee is de manier waarop de kanalen worden gebruikt. Bij multichannel zijn de kanalen van elkaar gescheiden. De nadelen hiervan zijn:
- Miscommunicatie tussen de kanalen
- Verschillende ervaring bij elk kanaal
- Inconsistentie in de stijl van het merk
Bij multichannel hebben klanten nog steeds de mogelijkheid om te kiezen tussen verschillende kanalen. Maar het nadeel is dat alle kanalen niet op een uniforme manier samenwerken. Ze bieden allemaal verschillende diensten aan en staan los van elkaar.
Bij omnichannel bieden alle kanalen dezelfde diensten aan en werken ze samen. Er is geen miscommunicatie tussen de kanalen. Op die manier focussen ze op de klanten en hun behoeften en zorgen ze voor een gepersonaliseerde service. De klanten hebben op een zeer eenvoudige manier toegang tot alle soorten informatie aangezien de kanalen met elkaar verbonden zijn.
De klant verwacht een uniforme ervaring, dus is het beter om die te kunnen bieden. Ze willen een moeiteloze ervaring met de merken die ze gebruiken. Als ze contact met je opnemen via het ene kanaal en na verloop van tijd via een ander kanaal, verwachten ze dat het hetzelfde is. Ze praten nog steeds met één merk, dus de ervaring moet hetzelfde zijn op alle kanalen, platforms en apparaten.
Als dit met behulp van omnichannel allemaal is geregeld, zullen de klanten jouw bedrijf meer vertrouwen. Dat komt omdat er dan sprake is van consistentie, en ze weten dat jij er aandacht aan besteed. Dit zal ertoe leiden dat jouw klanten loyaal zullen zijn, omdat het vertrouwen veel groter is.
Wanneer al jouw kanalen verbonden zijn straal je uit: ”Wij zijn betrouwbaar en georganiseerd, en we besteden aandacht aan onze klanten”. En dat is hoe klanten jouw bedrijf dan zullen zien.
Waarom is omnichannel beter dan multichannel?
Er zijn veel redenen waarom omnichannel beter is dan multichannel. We zetten de belangrijkste voor je op een rijtje:
Meerdere apparaten gebruiken tijdens het winkelen
Met omnichannel kan iemand een product kiezen op zijn of haar telefoon. Daarna kan diegene op hun laptop proberen om hetzelfde te vinden. De informatie van het merk is op alle kanalen hetzelfde. Mensen kunnen hetzelfde vinden op alle apparaten die ze gebruiken. En nog belangrijker – de informatie is gepersonaliseerd op basis van hun voorkeuren en gedrag.
Uniforme ervaring
Een ander goed voorbeeld is de mogelijkheid om een product online te kiezen, en vervolgens naar de winkel te gaan om het daadwerkelijk te kopen. Bij multichannel zou dit niet mogelijk zijn, omdat de kanalen gescheiden zijn. Hierdoor zullen de producten op de website waarschijnlijk anders zijn dan die in de winkel. Maar de mogelijkheid om online iets te kiezen en het vervolgens in de winkel op te halen, is voor klanten erg handig.
Wanneer je met een merk communiceert, is het beter dat de stijl en de boodschap overal op dezelfde manier wordt overgebracht.
Langere lifetime value
Bovenstaande voorbeelden zorgen ervoor dat de lifetime value van klanten een stuk langer wordt. Klanten die meerdere verbonden kanalen gebruiken, zijn meer tevreden en zullen eerder terugkomen. Deze holistische benadering levert elk bedrijf veel meer winst op.
Wees multi- op een omni-manier
Hoewel we geen omnichannel zouden hebben als er geen multichannel was gecreëerd, lijkt omnichannel de betere versie te zijn. Klanten zijn altijd het belangrijkste onderdeel van elk bedrijf geweest. En je als bedrijf op hen richten, is een van de beste strategieën die een bedrijf kan toepassen.
Omnichannel helpt om de klant centraal te stellen. En daarbij de hulp en informatie te bieden die hij of zijn nodig heeft. En dat alles via het kanaal waaraan zij de voorkeur geven. Een uniforme en consistente service bieden aan onze klanten is cruciaal.
Multichannel is belangrijk – klanten zijn tegenwoordig overal. Maar het is nog belangrijker om ze te verenigen en ze samen te laten werken voor jouw klanten.
Je kunt meteen beginnen met het toepassen van omnichannel door hier te klikken.
