Heb je een beeld van je klant in je hoofd? Denk je na over hun doelstellingen, wensen en pijnpunten? Heb je al geprobeerd om hun stappen te traceren tijdens het browsen in je webshop? En heb je je afgevraagd waarom zij ervoor kiezen om hun customer journey bij jouw website te doorlopen? En niet bij de webshop van de concurrent?
Inzicht in elke stap van de customer journey is van cruciaal belang. Bijvoorbeeld om te bepalen welke strategieën van je bedrijf verbetering nodig hebben. Daarom is het opstellen van een customer journey map nuttig bij het voorkomen van een crisis. Je kunt de map gebruiken als referentie om bepaalde problemen te vermijden. En om te weten hoe je moet reageren wanneer specifieke situaties zich voordoen. Bovendien is het een geweldig hulpmiddel om de band met je klant te verbeteren.
Ben je benieuwd naar de definitie van een customer journey map? En waarom het belangrijk kan zijn voor jouw customer service strategie? Lees dan snel verder!
Wat is een Customer Journey Map?
Een customer journey map is een visuele weergave van elke interactie die een klant heeft met een merk gedurende hun klantreis. Zoals de naam al aangeeft, is het een manier om de ervaring van de klant in kaart te brengen. En dat terwijl ze alle touchpoints tussen hen en het bedrijf doorlopen.
Na een tijdje zijn we gewend geraakt aan onze eigen website. Zo erg dat we hem niet meer kunnen bekijken hoe een bezoeker hem de eerste keer bekijkt.
Dat is waarom een customer journey map van pas kan komen. Om toch wat inzichten te krijgen, kun je je laten inspireren door jouw persoonlijke ervaringen. Bijvoorbeeld door websites te bekijken die je nog nooit bezocht hebt.
Net als bij een “klassieke” map is het doel om alle informatie duidelijk te maken. En de obstakels weg te nemen die voor de klant een hindernis kunnen vormen. Het is een manier om hun weg door het verkoopproces makkelijker te maken. Bovendien helpt het je om onderwerpen die verbetering nodig hebben te identificeren. En hiermee ook de klantervaring te verbeteren.
Verbeter de hele klantervaring met je Customer Journey Map
Het maken van een customer journey map is een oefening in empathie. Door jezelf in de schoenen van je klant zetten, heb je meer informatie om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Bovendien kun je deze kaart als uitgangspunt gebruiken om de volgorde van taken te ordenen die je prioriteit wilt geven.
En wat is er nu handiger om je klanten beter te leren kennen dan berichtenapps? Berichtenapps zijn dat ene perfecte hulpmiddel dat in staat is klanten te helpen. Al vanaf het eerste contact, tot aan de verkoop. Of je nu een customer journey map van het begin af aan opstelt, of het een keer opnieuw doet.
Enkele veelvoorkomende touchpoints
Hier zijn enkele touchpoints die wellicht in jouw customer journey map kunnen voorkomen. Ze kunnen zowel worden gevolgd als geanalyseerd met een berichtenapp:
- Denk aan de eerste keer dat een bezoeker op je webshop komt. Is het ontwerp van de pagina gebruiksvriendelijk? Kunnen ze alles vinden wat ze zoeken? Met een live chat operator die hen kan helpen, zullen ze al heel blij zijn.
- Stel je nu eens voor dat deze bezoeker met een chatoperator heeft gechat. En dat hij tijdens het gesprek zijn definitieve beslissing heeft genomen. Je kunt direct een link sturen, en de klant kan betalen zonder de chat te verlaten. Als dit nieuw voor je klinkt, bekijk dan dit artikel om meer te leren over conversational payments.
- Laten we ons eens voorstellen dat een andere klant een paar artikelen heeft gekocht. Maar dat hij een artikel heeft gekregen dat niet goed paste. De klant kan alleen niet vinden waar ze dat kunnen aangeven op het retourformulier. Zelfs niet nadat de chat operator heeft geholpen met hoe ze dat moeten doen. Door de screen share optie in de live chat software te activeren, kunnen problemen zoals deze eenvoudig worden opgelost.
- Wat zijn de favoriete kanalen van je klant? Werken ze goed samen met je merk via social media? Tegenwoordig hebben we een uitgebreid aanbod aan kanalen om uit te kiezen. We raden zelfs aan om er meer dan één te hebben. Dus naast het hebben van een live chat en een chatbot voor je webshop, kan het interessant zijn om ook Facebook Messenger of WhatsApp Business in te zetten.
Last but not least
Stel je eens een stadsplattegrond voor. Hierop veranderen de straat- en buurtnamen natuurlijk nooit van de ene op de andere dag. De kaarten moeten echter wel van tijd tot tijd worden bijgewerkt. Kaarten veranderen bijvoorbeeld als een nieuw bedrijf zijn deuren opent, of naar een nieuwe locatie verhuist.
Hetzelfde geldt voor de customer journey map. Hoewel je kunt vertrouwen op de eerste map die je hebt ontworpen, veranderd deze op basis van feedback van klanten. Maak dus een zorgvuldige analyse van de interacties tussen je merk en klanten. Dan wordt het gemakkelijker om loyaliteit met hen op te bouwen. En zo verhoog je je verkoop door het leveren van een uitstekende klantenservice.
Zoals het rapport van Zendesk aangeeft, geeft bijna drie op de vijf consumenten aan dat een goede klantenservice essentieel is om loyaal te zijn aan een merk.
Hoe meer je weet over het gedrag en de verwachtingen van de klant, hoe beter je met hen in contact kunt komen. Kom met ons in contact om te leren hoe je van bezoekers loyale klanten kunt maken!
