Klinkt het idee van een empathische robot je vreemd in de oren? Mensen verwachten vaak geen echt gesprek als ze voice assistants of chatbots om informatie vragen. Daarom lijkt het misschien alsof we de plank misslaan door er meer ‘emotie’ aan toe te voegen. Chatbot-engineers zijn echter onlangs begonnen wat tijd te investeren in het creëren van chatbots met emoties.
Maar willen we echt bots die op de een of andere manier een emotionele band met ons kunnen creëren? En zou het de moeite waard zijn om chatbots met emoties te maken? Telt dat als een voordeel ten opzichte van concurrenten?
We vonden twee voorbeelden van ‘emotionele’ chatbots die enig licht kunnen werpen op deze vragen. Bovendien kunnen ze ons wat inspiratie geven bij het ontwerpen van een chatdienst die sympathieker klinkt. Bekijk ze hieronder!
Ben je een mens of een robot?
Hoe voelt iemand zich na het chatten met een chatbot? Aan de ene kant kan het verassend zijn om te zien hoe ‘spontaan’ ze klinken. Aan de andere kant voelt het toch een beetje onnatuurlijk, alsof er iets ontbreekt.
Chatbots zijn vaak eendimensionaal, waardoor het feit dat het geen echte mensen zijn, wordt versterkt. Bovendien zijn diezelfde chatbots soms wel efficiënt in het verlenen van ondersteuning. Maar ze kunnen bijvoorbeeld de eerdere gesprekken met een klant niet traceren. Tot overmaat van ramp kan het zijn dat de vraag niet goed geformuleerd is. Of dat de bot het moeilijk heeft om het probleem te begrijpen. Dan lopen ze uiteindelijk in kringetjes rond met teksten als ‘Daar kan ik je niet mee helpen’ en ‘Je vraag is niet duidelijk’.
Er is geen magische oplossing om deze obstakels te overwinnen. Tenminste, nog niet! Twee voorbeelden van meer ‘emotionele’ bots kunnen echter belangrijke inzichten verschaffen. Bijvoorbeeld over hoe we bots kunnen maken die minder robotachtig klinken en meer empathisch zijn.
Chatbots met emoties – gevoelens identificeren
Straks gaan we het hebben over het creëren van een ‘emotionele’ chatbot. Maar eerst zullen we wat context geven over het identificeren en interpreteren van emoties in een AI context.
Psychologen delen emoties meestal in zes algemene categorieën in: blijdschap, droefheid, afkeer, woede, verrassing en angst. We brengen deze emoties over door middel van specifieke woorden. Vriendelijk en glimlachen worden bijvoorbeeld geassocieerd met geluk.
Psychologen hebben een hele databank waarin ze de emotionele aard van woorden kunnen onderscheiden. Daarom gebruiken sommige apps hetzelfde principe om een databank te creëren. Hiermee kunnen ze nagaan of een post positief of negatief is. Deze techniek staat bekend als de ‘sentimentele analyse’.
Emotional Chatting Machine
Ons eerste voorbeeld van een ‘echte’ chatbot met emoties komt uit China. Aan de Tsinghua Universiteit creëerde een groep onderzoekers een chatbot die in staat is emoties te herkennen en aangepaste antwoorden te geven.
Het team van Chinese onderzoekers gebruikte de ‘sentimentele analyse’ techniek voor hun experiment. Het eerste deel van hun werk bestond uit het analyseren van de emotionele content in menselijke gesprekken. Vervolgens verzamelden ze een dataset van 23.000 zinnen van Weibo (een Chinese blogdienst).
Daarna trainde de groep een deep-learning algoritme om de zinnen te rangschikken en te classificeren volgens hun emotionele equivalent. Tot slot gebruikten ze een gewone chatbotconversatiegenerator om antwoorden samen te stellen. Dat terwijl ze het deep-learningalgoritme gebruikten om ervoor te zorgen dat het antwoord de juiste emotionele inhoud had. Hun systeem werd Emotional Chatting Machine genoemd.
Woebot
In 2017 bracht een team van AI-experts samen met Stanford-psychologen Woebot uit, de praattherapie-chatbot. Voor 39 dollar per maand kan iedereen een persoonlijke therapeut hebben. Woebot stelt eenvoudige, dagelijkse vragen als ‘Hoe is je energie vandaag?’ of ‘Wat speelt er op dit moment in je wereld’. De bot is gebaseerd op cognitieve gedragstherapie. Die moedigt mensen aan om over hun emotionele reacties op bepaalde levensgebeurtenissen te praten. Vervolgens nemen ze de tijd om de psychologische aspecten van die reacties te identificeren die stress en angst kunnen veroorzaken. Op basis van hoe de chat verloopt, stuurt Woebot video’s en woordspelletjes om patiënten te helpen met hun mentale gezondheid.
Sommige mensen twijfelen misschien. Ze beweren zelfs dat je meer geld kan besparen om te betalen voor een echte therapeut. Maar de makers van Woebot hebben relevante argumenten om hun bot te verdedigen.
Ten eerste, niet iedereen heeft de tijd of het geld voor therapie sessies. Daarom is de prijs laagdrempelig, en is de bot bereikbaar wanneer je maar wilt. Zonder dat je van tevoren een dag en een tijdstip hoeft in te plannen. Ten tweede, mensen zijn soms bang om veroordeeld te worden, zelfs door een therapeut. Tot op zekere hoogte voelen ze zich dus meer op hun gemak om over specifieke onderwerpen te praten met een bot. Het neemt de angst voor een oordeel weg.
Empathische chatbots in de toekomst
Hopelijk hebben deze twee voorbeelden je wat stof tot nadenken gegeven voor het bouwen van je chatbot met een empathische touch. Chatbots zullen in de nabije toekomst immers net zo belangrijk zijn als email is voor je klantenservice.
In combinatie met Live Chat zorgen bots voor een fijne en positieve klantervaring. En wij kunnen je helpen je prestaties met beide diensten te verbeteren.
