Website engagement is een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Als klanten een vraag over marketing of verkoop hebben, vindt ongeveer 82% een onmiddellijk antwoord belangrijk of zeer belangrijk. Met een klantenservice vraag is dit zelfs 90%. Elke seconde dat een bedrijf er langer over doet om te antwoorden, neemt de kans op een aankoop af.
Live Chat kan dat gat vullen door een directe communicatielijn te zijn. En dat zonder dat klanten daarbij de pagina hoeven te verlaten, of een ander device moeten pakken. Live Chat gebruiken als marketingtool is goede manier om je te onderscheiden van concurrenten die het niet hebben. Daarnaast verhoogt het de klantinteractie en loyaliteit aan je bedrijf.
Naast het beantwoorden van klantvragen zijn er verschillende manieren om dit iets creatiever aan te pakken. Hieronder een aantal manier om Live Chat op een creatieve manier te gebruiken.
Live Chat in meerdere talen
Als je een internationale klantenkring hebt, zullen je klanten verschillende talen spreken. Daarom is het extra handig als je een chat optie aanbiedt in een aantal verschillende talen. Zo hoeven klanten minder moeite te doen om hun vraag te formuleren en begrijpen ze het antwoord ook beter.
Het geeft extra klantenbinding als klanten weten dat ze kunnen communiceren in hun eigen taal. Dit zal de interactie uiteindelijk stimuleren.
Gebruik chat transcripten voor klantinzichten
Live Chat kun je naast het beantwoorden van klantvragen, ook gebruiken voor marketingdoeleinden. Alle transcripten van de verschillende soorten chatgesprekken zijn een schat aan data. De mix van nieuwsgierige, geërgerde, tevreden of boze klanten kan je veel inzichten geven. Bijvoorbeeld in het gedrag, de motivatie, de behoeften en wensen van de klant. Hier een aantal toepassingen van de data:
- Content. Met behulp van de chat transcripten, kun je erachter komen wat de behoefte van je klanten zijn. En waar ze meer over willen weten. Daar kun je dan je content op baseren.
- Campagnes. Speel in de oplossing van problemen die de klant ervaart. Stem de campagne dus af op ervaringen van klanten die aan het licht komen door Live Chat.
- Doelgroep. De data van de chat kan je helpen met het segmenteren van je doelgroep. Denk aan mensen die dezelfde vragen stellen, of de locatie waar de vragen vandaan komen.
- Concurrentie. Door te zoeken naar gesprekken waar je concurrenten in genoemd worden, kom meer informatie over ze te weten. Je kunt hiermee inspiratie opdoen over wat jou uniek maakt tov je concurrentie.
Persoonlijke gesprekken
Personalisering is al lange tijd een essentieel onderdeel van marketing. Klanten zijn veeleisender en verwachten de beste service. De grote hoeveelheid data die je over je klanten hebt, kun je inzetten om unieke berichten op te stellen voor individuele klanten.
Dit kan zelfs met behulp van automatisering. Stel bijvoorbeeld voor elke pagina van je website verschillende vragen op die een chatbot kan stellen. Daarna kan een Live Chat operator het overnemen voor een nog persoonlijkere interactie, terwijl ze al context hebben.
Vraag om feedback
Als het gesprek is afgelopen, is dat een goed moment om feedback van de klant te vragen. Slechts 55% van de bedrijven doet dit. Een gemiste kan voor de rest, omdat je hiermee inzicht krijgt in je probleemgebieden. Hierdoor kom je erachter wat je moet oplossen en verbeteren. Vaak waarderen klanten het dat ze om feedback worden gevraagd. Met simpele vragen als ‘’Was het gesprek nuttig?’’ en ‘’Was je tevreden met de ervaring?’’ kom je al een heel eind. En als je het niet vraagt, zul je het nooit weten.
Er zijn dus verschillende manieren om op een creatieve manier gebruik te maken van Live Chat. Met wat extra toepassingen, kun je je klanttevredenheid al een stuk meer verbeteren. Kijk voor meer informatie over Live Chat hier. Of bekijk onze producten.
