Stel je bent bezig met iets heel belangrijks online, en je internetverbinding valt ineens weg. Je krijgt het met geen mogelijkheid weer aan, en je besluit de klantenservice te raadplegen. Dan wil je natuurlijk niet in een telefonische wachtrij staan, en een half uur wachten tot je aan de beurt bent. Terwijl je ook kunt kiezen voor een efficiëntere optie: video. Zoek een how-to video en je hoeft het alleen maar na te doen. En als dat niet lukt kun je via een berichtenplatform live videobellen met iemand van de klantenservice die je precies door het proces leidt.
Tegenwoordig willen klanten snel en in een voor hen makkelijk toegankelijk platform geholpen worden door een merk. Dat is het nieuwe normaal in de wereld van de klantenservice.
Hoe verbetert video de klanttevredenheid?
Video is een steeds vaker gebruikte manier om service aan klanten te verlenen. Dat komt door de alsmaar verdergaande technologische ontwikkelingen, de vraag naar personalisatie door de consument, en de toegevoegde waarde die het geeft. 68% van de mensen kijkt liever een how-to video als ze hulp nodig hebben, dan dat ze contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf.
Er zijn al veel klanten weggegaan bij een merk omdat de klantenservice niet goed was. Of dat het niet was wat ze ervan verwachtten. Om je klanten te behouden, is het dus nodig om een hoog level van support te bieden.
Met behulp van video kun je dingen heel kort uitleggen, waar je bijvoorbeeld met tekst veel langer over doet. In marketing en sales wordt er bijvoorbeeld al heel lang gewerkt met video om dingen uit te leggen en te laten zien.
Meer dan alleen een video
Maar soms is één video niet genoeg om de klant te helpen. Zeker wanneer er ergens een-op-een communicatie voor nodig is. Live video kan hierbij helpen. Live video is een manier om als klant en bedrijf face to face contact te hebben. Een heel belangrijk middel dus, omdat je hiermee een goede klantervaring kunt meegeven. Je kunt al vanaf het begin video gebruiken. Of je kunt het toevoegen als je al bezig bent met een chat bijvoorbeeld.
Het voelt bijna hetzelfde aan als dat je een fysieke winkel binnenloopt. Maar dan kan het vanuit elke plek op de wereld. Daarnaast is het ook een stuk persoonlijker dan telefonisch of via chat communiceren. Live videochat scoort op 73% tevredenheid. Het hoogste aantal van elk klantenservice kanaal ten opzichte van 61% voor e-mail en 44% voor telefoon.
Een paar voorbeelden van wanneer live video handig is:
Technische ondersteuning makkelijker maken
Zoals in de introductie al beschreven, kan live video een hele goede optie zijn om te ondersteunen met technische problemen. Dat komt omdat je het probleem echt live kan laten zien, in plaats van beschrijven. Zo kan de klantenservice er veel sneller achter komen wat er mis is.
Deze manier kan zeker helpen om frustratie te voorkomen. Vooral als klanten het gevoel hebben dat ze nergens komen met de andere servicekanalen. Bijvoorbeeld als je wasmachine, vaatwasser, of internetconnectie het niet meer doet. Daardoor weten ze vaak veel sneller of het iets is wat binnen een paar minuten verholpen kan worden, of dat ze echt moeten langskomen. als ze moeten langskomen weten ze ook gelijk wat ze precies mee moeten nemen om het probleem op te lossen.
Persoonlijke relaties opbouwen
Het menselijke contact zorgt ervoor dat klantenservice medewerkers de lichaamstaal en tone of voice beter kunnen oppikken. Zo creëer je een persoonlijkere band met je klanten.
Bijvoorbeeld het online vermogensbeheerbedrijf Personal Capital. Zij zetten video in om de onboarding van nieuwe klanten te verbeteren. Vertrouwen is belangrijk, en video kan helpen om op lange termijn vertrouwde relaties op te bouwen met klanten. En die te onderhouden. Het aanbieden van gepersonaliseerde online diensten aan klanten is dan ook groeiende in de wereld van makelaars en financiële planning bedrijven.
Problemen met documenten oplossen
Met een shared screen kunnen bedrijven live hulp bieden aan klanten die vragen hebben over bepaalde documenten. Bijvoorbeeld vragen over facturering, persoonlijke gegevens of retouren en beschadigde producten.
Dat kan ook werken met bijvoorbeeld visuele claims. Live video assistentie kan de gehele claimverwerking verbeteren door het sneller en nauwkeuriger te laten verlopen. Dat houdt in een efficiëntere afstelling op afstand, betere risicoclassificatie en documentatie, en minder fraude.
Zie jij het ook wel zitten om je klanttevredenheid te verbeteren met live video? Dat kan! Neem hier een kijkje voor meer informatie.
