Even naar de winkel gaan is wat lastiger geworden dan anderhalf jaar geleden. Dit heeft de eCommerce wereld in een snel tempo veel veranderd. Er zijn kanalen gevonden om online met klanten te kunnen communiceren op een makkelijke manier. Op platforms waarop zij dat graag willen. Maar de manier waarop je communiceert is eigenlijk nog het belangrijkst. En dat is waar conversational commerce een rol speelt.
In een talk op EDAY Digital Business Conference vertelt CEO James Bowditch van omnichannel marketing platform Dotdigital over hoe empathie het geheime wapen is voor een perfecte online klantervaring. Niet alleen voor deze tijd, maar ook voor de lange termijn.
Waarom is empathie het geheime wapen?
Klantervaring gaat volgens Bowditch vooral om empathie, vertrouwen, de relatie en connectie met je merk, intimiteit en affiniteit. Je moet er uiteindelijk voor zorgen om de onzekerheid die klanten hebben over een eventuele aankoop, weg te nemen. Daarnaast is het belangrijk om inzicht te krijgen in het sentiment en het gevoel dat klanten hebben over jouw bedrijf.
Dit is nodig omdat er online veel concurrentie is op de drie key points: goed, snel en goedkoop. Daarom moet je een nieuwe manier vinden om te concurreren, en dat is door ervaringen.
In een fysieke winkel bouwen verkoopmedewerkers vaak een connectie op met vaste klanten en leren ze hun klanten kennen. Die ervaring is heel waardevol. Het is de bedoeling dat je diezelfde connectie ook hebt, als je niet in dezelfde ruimte met ze bent.
Waarom heb je dit nodig voor conversational commerce?
Die connectie kun je met conversational commerce creëren. Conversational commerce is een een-op-een interactie tussen een klant en een merk. Het doel is om de klant naar de volgende stap in het proces te laten gaan. Hierbij kan er dus tweerichtingscommunicatie plaatsvinden. Dat kan op verschillende kanalen zijn zoals webchat, whatsapp, sms etc. Zowel met live chat, als met een chatbot. Medewerkers kunnen vanuit een scherm vragen beantwoorden, advies geven, producten aanbevelen of helpen met een bestelling plaatsen.
Maar hoe krijg je dezelfde ervaring als in de winkel? Hiervoor moet je eerst weten wat een medewerker precies doet om klanten te binden. Ten eerste is de verkoopmedewerker in een winkel proactief aanwezig. Ze zijn er om jou te helpen en vragen vaak als je binnenkomt of ze je ergens mee kunnen helpen. Of ze vragen of je naar iets op zoek bent bijvoorbeeld. Daarnaast vertrouwen klanten op hun expertise en kennis van de producten die ze verkopen. Dat geeft extra zekerheid over de aankoop.
Dus, waarom zou een digitale assistent jouw nieuwe medewerker moeten worden?
- Ze zijn altijd aanwezig voor vragen. Uit onderzoek is gebleken dat 77% van de consumenten niks online koopt, tenzij er een live chat aanwezig is. Ook verlaten 55% van de consumenten de transactie als ze geen antwoord op hun vraag kunnen vinden.
- Ze reageren snel. Stel je loopt een winkel binnen en stelt een vraag aan de verkoopmedewerker. Dan wil je ook niet eerst 10 minuten wachten voordat je een antwoordt krijgt.
- Ze bouwen een sociale connectie met je klanten op.
Kom alles over je klant te weten
Een sociale connectie bereik je door het vertrouwen van de klant te winnen. Investeer dus in langlopende klantrelaties en gepersonaliseerde communicatie.
Hoe meer je over een klant weet, hoe beter. Het is daarom belangrijk om je klantenservicemedewerkers context te geven over klanten. Zo kunnen ze op maat gemaakte en gepersonaliseerde antwoorden en adviezen kunnen geven. Denk hierbij aan een VIP behandeling online voor vaste klanten, zoals bijvoorbeeld een videogesprek voor beautyadvies. Dat versterkt op lange termijn de band met de klant.
Zou je ook graag de band met je klanten willen versterken? Kijk dan eens wat wij voor jouw bedrijf te bieden hebben op het gebied van conversational commerce.
