Een aantal jaar geleden schoten chatbots als paddenstoelen uit de grond. Opeens ging elk bedrijf mee in de hype en creëerde een chatbot. Maar het probleem hierbij was dat de meeste niet echt ‘slim’ waren, en dus ook niet echt succesvol.
Ze kunnen bijvoorbeeld wel basic keywords herkennen, maar ze begrijpen de klant niet écht. Hierdoor werden ze vooral als irritant ervaren door consumenten. Dus de vraag is nu dus: zijn chatbots nog steeds de moeite waard om in te investeren? Daar kom je achter in dit artikel!
De hype voorbij?
Chatbots inzetten als klantenservice schiet natuurlijk zijn doel voorbij als klanten er geïrriteerd van raken. Ze willen juist geholpen worden door een behulpzame bot. Zo langzamerhand is de hele hype rondom chatbots dus aardig afgenomen. Men is erachter gekomen dat het nooit dezelfde ervaring is, en zal worden als met echte mensen.
En natuurlijk zullen chatbots de mens ook nooit helemaal vervangen, en dat is ook helemaal niet de bedoeling. Maar chatbots kunnen wel degelijk een grote hulp voor menselijke klantenservicemedewerkers zijn. Het gaat vooral om een perfecte mix tussen mens en chatbot.
Waarom je er toch in moet investeren
Hoewel de grootste hype nu wel voorbij is, blijft het gebruik van chatbots door bedrijven en onder consumenten toch toenemen. Het betekent dus zeker niet dat ze niet meer gebruikt (gaan) worden. Integendeel, ze zijn nu zo ingeburgerd dat de meeste bedrijven ze standaard hebben.
In het begin werden ze dus niet echt gewaardeerd door consumenten. Bedrijven hadden er daarom dus ook niet echt veel aan. Dat is nu anders. Met een aantal jaren kennis en verbeteringen, zijn ze steeds geavanceerder geworden. Daarnaast is het zo dat hoe meer chatbots gebruikt worden, hoe beter ze kunnen worden afgesteld. En hoe meer ze ‘leren’.
Het is de bedoeling dat ze uiteindelijk bijdragen aan de klantbeleving, en vooral geen irritatie veroorzaken. Zorg er dus voor dat de chatbot het stokje op het juiste moment doorgeeft aan een menselijke chatoperator. Als de chatbot eenmaal goed werkt, kan het zeker de klanttevredenheid ten goede komen. Het verbeterd bijvoorbeeld de snelheid van een reactie. Op algemene vragen krijgen klanten met een chatbot al binnen een paar seconden antwoord.
Als bedrijf moet je een chatbot nooit zomaar inzetten. Het is vooral van belang dat ze op de juiste manier worden gebruikt. Doe altijd eerst goed onderzoek vooraf. Stel daarnaast een strategie op om de bots optimaal te laten werken voor jouw bedrijf.
Toekomstvisie
We weten dat chatbots wel degelijk veel waarde kunnen toevoegen in de klantenservice. Niet alleen nu, maar ook in de toekomst. Met een verwachte wereldwijde marktomvang van meer dan 1,3 miljard in 2024, zullen chatbots een drijvende kracht zijn voor zakelijke communicatie.
En om die waarde te benutten, moeten we meer kijken naar de data in het proces. Als bedrijf moet je altijd blijven innoveren. Om dat te doen zou je alle interacties die een chatbot heeft met een klant moeten verzamelen. Die gegevens kunnen dan worden gebruikt om betere versies van chatbots te maken. Maar ook om meer informatie over je klanten en je bedrijf te weten te komen.
Om de techniek van chatbots te verbeteren kun je bijvoorbeeld kijken naar onbeantwoorde vragen, of de woorden die klanten gebruiken. Met die informatie kunnen ontwikkelaars weer nieuwe triggers creëren. En nieuwe antwoorden toevoegen om de mogelijkheden van de bot uit te breiden.
Chatbots zijn dus zeker geschikt om in te zetten voor de klantenservice. Niet omdat ze een hype zijn, maar omdat chatbots je toch al drukke customer care team goed kunnen ondersteunen. Bedenk hierbij wel dat klantcontact nooit helemaal geautomatiseerd kan worden. Er blijven altijd klantvragen die een complexere of meer empathische reactie nodig hebben. Wil jij ook aan de slag met een optimale mix van live chat en chatbots? Dan zijn wij er om je daarbij te helpen! Neem contact met ons op voor meer informatie.
