Ook al is je chatbot nog zo goed getraind, er kunnen wel eens situaties ontstaan waarbij de vraag van de klant in de chat niet of niet volledig kan worden beantwoord.
In die situaties is er dus hulp nodig van een menselijke chat operator. Deze overgang moet op elk moment van de chat en zo makkelijk mogelijk zijn voor de klant. Om de klantervaring hoog te houden.
Lees in dit artikel meer over hoe en wanneer je de overstap maakt naar een menselijke chat operator.
Van een Chatbot…
Het is een goed idee om eerst de chat te beginnen met een chatbot. Ze zijn er om klantondersteuning te automatiseren en de klantervaring te verbeteren. Ze kunnen eenvoudige vragen beantwoorden en staan altijd aan. Ook kunnen ze tientallen mensen tegelijk van dienst zijn en relevante vragen stellen aan potentiële klanten.
Een chatbot kun je trainen. En als een chatbot goed getraind is, hebben gebruikers interactie met de bot en worden vragen automatisch beantwoord. Maar als je net begint met een chatbot, is het echter logisch dat het een tijdje duurt voordat de bot alle juiste antwoorden op klantvragen weet.
…Naar een menselijke Chat Operator
Het is hierbij echter niet de bedoeling dat klanten met onbeantwoorde vragen blijven zitten. Dan is het handig dat het gesprek kan worden overgedragen aan een echt persoon die het overneemt. Het is wel belangrijk dat klanten weten wanneer ze worden doorverwezen naar een chatbot of andersom.
De chat operator heeft daarnaast ook alle benodigde informatie nodig om het gesprek goed te kunnen hervatten. Daarom is het noodzakelijk dat de agent het hele gesprek kan teruglezen. Zodat de klant het probleem niet voor een tweede keer hoeft uit te leggen. Deze overgang moet naadloos zijn.
Nadat de vraag van de klant is beantwoord, kan het gesprek ook weer teruggekoppeld worden naar de chatbot.
Scenario’s waarin de chat overgenomen moet worden:
Complex
Soms is er een vraag die veel te complex is voor een chatbot. Dat heeft dan een creatieve probleemoplossing nodig, wat alleen een mens kan doen. Het is daarom belangrijk dat je de bot traint om zijn grenzen te herkennen. zo kan hij inschatten wanneer een bepaald verzoek een menselijke touch vereist.
Het is dan de bedoeling dat hij zoiets zegt als: “Ik ben niet in staat om dit probleem zelf op te lossen. Ik zal u doorverbinden met een van onze menselijke chat operators die u vast en zeker kan helpen!”
Daar krijgt een chat operator dan een melding van en krijgt toegang tot het gesprek zodat de klant de vraag niet hoeft te herhalen.
Urgent
Er zijn situaties waarbij een chatbot dingen sneller kan. Maar ook waarbij hij een belemmering kan vormen voor het oplossen van een probleem.
Bijvoorbeeld als een probleem snel moet worden opgelost omdat de klant op het punt staat om te vertrekken. Een chatbot is fijn om algemene zaken op te lossen. Maar als er een noodgeval is, is het handiger om een menselijke chat operator het over te laten nemen.
Gebruikersvoorkeur
Soms hebben mensen gewoon geen zin om met een bot te chatten. Vaak is het geen probleem, maar er zullen altijd mensen zijn die zich er ongemakkelijk bij voelen. Door klanten de keuze te geven dring je het niet op , maar geef je toch de optie.
Leads
Als consumenten klaar zijn om te converteren, wil je ze het liefst vasthouden op je website. Je kunt de chatbot trainen om een klant door te sturen naar een menselijke chat operator als hij in het profiel van een lead past. Hiermee verminder je het verlies van je meest gekwalificeerde leads en verhoog je je conversiepercentage.
Chatbot werkt niet
En als laatste, maar daarom niet minder belangrijk, is er het geval dat je chatbot niet meer werkt. Als de bot maar niet begrijpt wat de gebruiker wil of niet meer reageert, moet hij zo snel mogelijk worden overgenomen door een menselijke chat operator om ervoor te zorgen dat klanten niet gefrustreerd raken.
Wij werken momenteel hard aan chatbots om jou te helpen je klantenservice te optimaliseren. Bekijk in de tussentijd onze andere producten.
