De wereld van de klantenservice ziet er nu heel anders uit dan zo’n 10 jaar geleden. De definitie van een goede klantenservice is, ook met de vele veranderingen die er noodgedwongen afgelopen anderhalf jaar hebben plaatsgevonden, aardig veranderd.
Als je toen nog geen optimale service aan je klanten bood, had dat een stuk minder effect op je merk als dat het nu heeft. Daarnaast is de hoeveelheid communicatiekanalen die je kunt inzetten voor je klantenservice de laatste jaren ook erg gegroeid.
Hoe ziet een goede klantenservice er vandaag de dag uit?
Definitie van klantenservice toen en nu
Het jaar 2021 wordt het jaar van mogelijkheden. Klanten nemen op verschillende platforms contact op en verwachten een positieve, gepersonaliseerde en naadloze ervaring. Vanaf het eerste moment van een sales of marketing interactie, tot het moment van een aankoop, tot na de verkoop. Bedrijven moeten nu op elk interactiemoment in de klantreis service integreren. Bedrijven die hieraan kunnen voldoen, zullen de komende jaren floreren. Hieronder een aantal trends die het klantenservice landschap hoe het nu is definiëren.
De opkomst van berichten
Bijna een derde van de consumenten stuurde in 2020 voor het eerst een bericht naar een bedrijf. Ook stegen interacties met geautomatiseerde chatbots in 2020 met 81%.
Er is tegenwoordig een grote behoefte aan snelle, persoonlijke en veilige service. Daarom is het dan ook geen verrassing meer dat klanten en bedrijven steeds meer overgaan op messaging. Zowel LiveChat met echte mensen, als chatbots zijn een succes. Vooral onder jongeren stijgt het gebruik van sociale messaging apps. 53% van de bedrijven voegde in 2020 berichten toe aan hun communicatiekanalen.
Empathie in je klantenservice
Het is niet genoeg meer voor bedrijven om snelle en vriendelijke service te bieden. In tijden van onzekerheid, willen consumenten iets kopen van bedrijven die empathie hebben voor klanten. 66% van de consumenten zegt loyaler te zijn aan een bedrijf dat laat zien dat ze begripvol zijn wanneer een klant een probleem heeft.
Klanten willen ook dat de waarden van het bedrijf waarvan ze iets overwegen te kopen, overeenkomen met die van hun. Dat houdt bijvoorbeeld in; bedrijven die maatschappelijk betrokken zijn en prioriteit geven aan diversiteit, inclusiviteit en gelijkheid. Wil je meer weten over empathie, en waarom dat het geheime wapen is in conversational commerce? Lees dan dit artikel!
Omnichannel communicatie blijft
Een echte omnichannel aanpak houdt in dat je een naadloze en consistente ervaring biedt op al je kanalen. Klanten vinden het niet alleen fijn dat ze bedrijven altijd en overal kunnen bereiken. Ze verwachten en eisen dat zelfs van ze. Dit gaat dan ook veel verder dan bijvoorbeeld alleen maar de mogelijkheid van LiveChat aanbieden op je website.
Klanten willen je bedrijf kunnen bereiken op het platform waar zij dat op willen. Of het nu op Facebook, WhatsApp, Instagram, LiveChat of email is. Met de juiste aanpak kun je je klanten een uniforme klantervaring bieden en alle servicekanalen als gelijk behandelen.
Personalisatie is de sleutel
Data ondersteunen het feit dat consumenten een vriendelijke, efficiënte en persoonlijke klantenservice aanpak willen. En als meer en meer software dit type personalisatie kunnen uitvoeren, zullen de verwachtingen van consumenten ook weer gaan stijgen. Uit recent onderzoek is gebleken dat aankoopbeslissingen niet langer gebaseerd zijn op prijs of kwaliteit. Ze zijn nu gebaseerd op hoe een consument is behandeld door een bedrijf. Hoe persoonlijker je jouw klanten benaderd, hoe meer tevreden zij zullen zijn en hoe vaker ze terugkomen bij je bedrijf.
Wil jij ook een optimale klantenservice waarmee je klanten altijd bij je terecht kunnen? Vraag dan nu gratis WhatsApp for Business aan! Of klik hier voor meer informatie over wat we verder voor conversational software aanbieden.
