Als je een probleem hebt, welke vorm van service zou je dan als eerste kiezen als het gaat om klantenservice? Sociale media, telefoon, e-mail of chat? Live chat heeft de voorkeur van klanten de afgelopen jaren veroverd. Het is zelfs, mede door het gemak, de nummer één optie geworden. De chat is de favoriete kanaalkeuze van 41% van de consumenten. Maar nu vraag je je misschien af: gaan de voordelen van live chat voor klantenondersteuning verder dan alleen de “efficiëntie”-factor?
Dat doen ze zeker! Met goede prestaties, kan de chat helpen bij het ontwikkelen van een langdurige relatie met klanten. Ook kan het waardevolle inzichten geven in hun behoeften, verkopen converteren en de productiviteit verhogen.
Klantenservice teams kunnen alleen maar profiteren van een betere ervaring via chat. Dit artikel zal een aantal van deze voordelen op een rijtje zetten. Ook zal het tips geven over hoe je deze voordelen in kunt zetten voor jouw bedrijf.
Klanten Whatsappen liever dan dat ze bellen
Denk om te beginnen eens aan situatie in het dagelijks leven. Wanneer je een vriend wilt uitnodigen voor een etentje, stuur je hem waarschijnlijk een berichtje. De persoon in kwestie is misschien aan het werk of druk bezig met iets anders. Wanneer je een bericht stuurt, geeft je hen de tijd om na te denken over het voorstel en hun beschikbaarheid. Daarna kunnen ze antwoorden wanneer ze kunnen. Hetzelfde geldt voor online bedrijven. Een onderzoek van TextMagic wijst uit dat 68% van de consumenten meer appt dan dat ze bellen. Klanten kunnen niet opeens stoppen met alles wat ze aan het doen zijn om even te bellen. Wel kunnen ze de live chat even snel gebruiken. Bijvoorbeeld terwijl ze van hun lunchpauze genieten, of thuis iets aan het doen zijn.
Live Chat verbetert de Support Ervaring
Volgens onze statistieken is de gemiddelde eerste reactietijd in de live chat 28 seconden. Sommige problemen hebben inderdaad meer tijd nodig om te worden opgelost, maar klanten voelen zich wel opgelucht met directe feedback. Als je de chat gebruikt, hoeft je niet eerst te wachten op een automatische opname voordat je met een echt persoon kan praten. Bovendien kunnen we niet vergeten dat technologie voor sommige mensen wat lastig kan zijn. Millennials en Generatie Z begrijpen het internet natuurlijk perfect. Maar we mogen de oudere generaties niet negeren.
Zij omarmen weliswaar steeds meer de digitale wereld, maar het surfen op een website kan voor hen nog steeds lastig zijn. Hetzelfde geldt voor nieuwe bezoekers. Zij hebben tijd nodig om te begrijpen hoe de pagina is gestructureerd, en om vervolgens te vinden wat zij zoeken. Daarom komt de live chat van pas. Als ze het op de een of andere manier lastig vinden, dan komt er onmiddellijk hulp tevoorschijn door middel van het chatvenster.
Klanten kunnen een gepersonaliseerde ervaring hebben
Het is onmogelijk om de gedachten van klanten te kunnen lezen. En we weten allemaal dat een klantenservice medewerker niet alles kan voorkomen voordat het gesprek begint. Echter, sommige tools stellen hen in staat om de toon aan te passen. Daarmee kun je een op maat gemaakte oplossing voor de situatie te bieden. De software laat de geschiedenis van de chat zien. Misschien had de klant bijvoorbeeld een week geleden iets gevraagd over de verzendkosten, en wil hij of zij nu informatie over het retourbeleid. Het is daarom mogelijk om te weten welke pagina de klant het laatst heeft bekeken toen ze de chat opende. Ook de locatie en welke webbrowser de klant heeft gebruikt, is handige informatie. Via de chat heeft de klantenservice medewerker toegang tot dit soort basisgegevens.
Terwijl de medewerker de vragen beantwoordt, kan er op sommige antwoorden vooruit worden gelopen door de activiteit van de klant te controleren. De meeste platforms tonen een voorbeeld van wat de klant aan het typen is. Als een medewerker bijvoorbeeld ziet dat de klant iets over trainingsbroeken typt, kan hij die betreffende pagina alvast openen om wat tijd te winnen. Daarna kunnen ze de resultaten filteren op basis van de door de klant verstrekte informatie, zoals kleurvoorkeuren en maten.
Klanten kunnen daarnaast ook extra hulp krijgen. Bijvoorbeeld door hun scherm te delen of screenshots te sturen via het live chat platform.
Live Chat is kostenefficiënt en gunstig voor klantenwerving
Tot nu toe hebben we ons vooral gericht op de voordelen voor de klant. Daarnaast is live chat ook een kostenefficiënte oplossing voor het bedrijf. Ten eerste omdat het het al een zekere voorsprong biedt als concurrenten het niet hebben. Daarnaast kan één medewerker meerdere chats afhandelen, terwijl hij geen twee telefoongesprekken tegelijk kan beantwoorden. Een goede kennisbasis is van vitaal belang om betere prestaties te bereiken als het gaat om het beheer van chats. Het klantenservice team kan de meest voorkomende vragen in kaart brengen en samenbrengen in deze kennisbank. Het resultaat maakt snellere antwoorden en een efficiënte dienstverlening mogelijk.
Ook kunnen klantenservice medewerkers een tag-systeem gebruiken om de interne communicatie te vergemakkelijken. Zo kunnen ze gemakkelijker verzoeken op de juiste manier behandelen. Deze gegevens kunnen een essentiële leidraad zijn voor wat klanten van de diensten verwachten.
Tot slot, onthoud dat Live Chat niet verplicht is. Een nieuwe bezoeker kan ervoor kiezen er geen gebruik van te maken. Zij hebben echter wel graag de mogelijkheid om te chatten indien nodig. Websitebezoekers die eerst gechat hebben, hebben 82% meer kans om te converteren naar klanten. Het kan dus een uitstekende manier zijn om deze bezoeker om te zetten in een waardevolle klant.
Communicatie heeft mee moeten evolueren met de constante veranderingen van het digitale tijdperk. De klantenservice moet zich dus ook aanpassen, en met deze verandering mee gaan. In een snelle wereld, kan live chat je alleen maar helpen om de relatie met de consument te verbeteren. Waarom zou je het niet eens proberen?
