Er was een tijd dat iedereen rustig naar een plaatselijke winkel kon gaan. Daar kon je de tijd kon nemen om het perfecte verjaardagscadeau voor iemand uit te zoeken. Nu kan niemand meer anders dan dat via een webshop doen. Als je een speciaal kopje breekt en je wilt het vervangen, zul je dat ook online moeten doen. We gebruiken wat simpele scenario’s om dit te illustreren, maar het geldt ook voor complexere zaken. Nu winkels nog gesloten zijn als direct gevolg van de pandemie, brengen mensen meer tijd online door dan ooit tevoren. Contactloze menselijke interactie zoeken is echter niet voor iedereen even gemakkelijk. Mensen kunnen zich verloren en gestrest voelen. En dat doet ons afvragen of klantenservice teams klaar zijn om met de druk om te gaan. Ze moeten hun basisstrategieën aanpassen aan deze nieuwe context die voor iedereen een realiteit is geworden.
Klantenservice in 2021
We mogen niet vergeten dat chatoperators ook mensen zijn. En de druk die zij ondervinden, kan overweldigend zijn. Automatisering voor klantenondersteuning is erg handig om de werkdruk te verlichten. Toch zijn klanten niet de grootste fans van chatbots. Dus waarom blijven bedrijven automatisering gebruiken? Omdat het, als het goed gedaan wordt, een goudmijn kan zijn!
Het is bekend dat klanten op zoek gaan naar hulp als ze problemen hebben. Omdat ze informatie zoeken of een oplossing nodig hebben voor een probleem. Bovendien, volgens een recent rapport van Infobip, vindt 74% van de klanten dat berichten van bedrijven een persoonlijke, menselijke touch missen. Ze willen gehoord worden en het gevoel hebben dat iemand aandacht heeft voor wat ze te zeggen hebben.
Dit benadrukt de noodzaak om een evenwicht te vinden tussen geautomatiseerde diensten en chat operators die in real-time werken. In dit artikel bespreken we hoe we dat kunnen doen.
Wat zijn de voor en nadelen van automatisering?
Verderop in dit artikel zullen we bespreken hoe we automatisering voor klantondersteuning kunnen verbeteren. Maar eerst is het belangrijk om de voor- en nadelen te benoemen van deze weg.
Door chatbots te gebruiken, kunnen klanten eenvoudig een antwoord krijgen. Op elk moment dat ze dat nodig hebben. Het is ook minder duur, omdat je niet meerdere medewerkers nodig hebt voor de chats. Via chat is het ook mogelijk om klanten door de F.A.Q. te loodsen. Er zijn echter enkele nadelen. Het is moeilijker om ingewikkelde problemen op te lossen. En hoewel je voorzichtig bent met de woorden die je kiest, zijn ze nog steeds geautomatiseerd. Er is een dunne lijn tussen geprogrammeerd en natuurlijk klinken.
Als de klant instructies van een robot blijft krijgen zonder de mogelijkheid om met een echt persoon te praten, zullen ze waarschijnlijk de website verlaten. Vandaar het belang van meerdere kanalen.
Kies het juiste kanaal voor klantenservice
Ten eerste moet er gecommuniceerd worden op het juiste moment, via de juiste kanalen. Houdt jouw doelgroep meer van WhatsApp, e-mail, of beide? Je moet laten zien dat je hen begrijpt. Op die manier kun je relevante antwoorden geven. We zijn op weg naar een realiteit waarin mensen bereid zijn om verschillende kanalen uit te proberen. En het is de rol van elk bedrijf om correct te communiceren naar hun doelgroep. Bedrijven zetten daarom steeds meer in op omnichannel communicatie.
Als je een chatdienst hebt, is het misschien ook tijd om WhatsApp Business te gebruiken, of andersom. Als jouw doelgroep vooral op Facebook zit, dan moet je investeren in Messenger. Afhankelijk van het profiel van jouw klanten, zou je de e-mail of sms communicatie kunnen verbeteren.
Automatisering is er om jou te helpen bij het beheren, escaleren en omleiden van gesprekken. Zorg ervoor dat jouw medewerkers zich daarvan bewust zijn!
Focus op wat relevant is
Niemand wil gespamd worden door een bedrijf. Klanten verwachten dat bedrijven hen relevante content geven. Uit het rapport van Infobip blijkt dat 31% van de mensen zich eerder wil verbinden met bedrijven die begrijpen wat hun wensen zijn. Data is een belangrijk hulpmiddel om de wensen van klanten te begrijpen.
Dit is de top 3 content die consumenten graag ontvangen:
- Kortingen en verkoop details (52%)
- Informatie over een nieuw product of een nieuwe dienst (35%)
- Meldingen over transacties en betalingen (31%)
En ja, het is mogelijk om deze categorieën van informatie te automatiseren. Met e-mail, geautomatiseerde sms of bericht in de zakelijke WhatsApp kun je je klanten op de hoogte brengen van verkoop. Maar je kunt hen ook vertellen dat de bestelling is bevestigd en wanneer de bestelling is verzonden. Overweeg daarnaast automatisering om klanten te waarschuwen wanneer een maat of een specifiek product weer op voorraad is.
Laat klanten weten dat je ze gehoord hebt
Klantenondersteuning draait allemaal om mensen laten weten dat iemand hun bericht heeft gelezen. Klanten verwachten niet in het ongewisse gelaten te worden als ze met jou contact opnemen. Laat automatisering jou helpen door een automatisch antwoord te sturen. Op deze manier voelen ze zich gerustgesteld dat je hun verzoek hebt ontvangen. En je hebt de tijd om te werken aan het antwoord dat ze binnenkort verwachten te ontvangen. Voeg bovendien enkele relevante links toe die hen kunnen helpen aan het einde van het automatische bericht.
Weet wanneer je voorbedachte antwoorden moet gebruiken
Ten eerste moet je de meest voorkomende vragen van klanten in kaart brengen. Op basis daarvan is het mogelijk om een kennisbank op te bouwen. Hierbij maak je gebruik van vooraf geschreven antwoorden, wat heel handig is als het druk is. Het beste is echter om een manier te vinden om deze berichten snel aan te passen. Want als je deze antwoorden altijd gebruikt, loop je het risico een beetje robotachtig over te komen. Bekijk de antwoorden van de klant, en pas jouw antwoorden daarop aan. Hebben ze bijvoorbeeld hun naam genoemd? Dan kun je de naam van de klant aan het eind van de zin toe te voegen. Je kunt het tot in de kleinste details aanpassen, en dat is waar jouw klanten blij mee zullen zijn!
Ben je klaar om de vaardigheden van jouw klantenserviceteam te verbeteren door goede en werkende automatisering toe te voegen? Probeer het dan eens!
