Artificial Intelligence (AI) kan veel waarde toevoegen in de klantenservice processen van je bedrijf, mits je het op de juiste manier inzet. En dat is zeker iets wat bedrijven proberen te doen, want klantenservice is de laatste jaren steeds belangrijker geworden.
Lees in dit artikel alle ins en outs van de trends in AI op basis van Zendesk onderzoek.
AI naar een hoger plan tillen
In het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 is data gebruikt uit drie bronnen: een wereldwijde enquête onder 3.500 consumenten, een wereldwijde enquête onder 4.600 managers/leidinggevenden, en Zendesk Benchmark-productgebruiksgegevens van meer dan 97.500 bedrijven.
Er is hieruit gebleken dat meer dan de helft (52,8%) van de leidinggevenden in de Benelux van plan is om het gebruik van kunstmatige intelligentie en andere automatisering in klantenservice naar een hoger plan te tillen. 56% geeft aan de uitgaven hieraan te willen verhogen.
Verhoogde klantverwachtingen
Momenteel besteedt een meerderheid van de bedrijven (45,2 procent) in de Benelux tussen de 10 en 25 procent van hun tech budget voor klantenservice aan AI. Meer dan een vierde (26 procent) gebruikt zelfs 25 procent of meer van het budget voor AI-functies. Bovendien is meer dan de helft (56,3 procent) van plan de komende 12 maanden de uitgaven voor AI met 25 procent of meer te verhogen.
Bijna een derde van de organisaties (28%) zou AI in de toekomst meer willen gebruiken om klanten 24 uur per dag service te bieden en zo beter te kunnen voldoen aan de verhoogde klantverwachtingen. Klanten zijn ook steeds vaker bereid om voor eenvoudige problemen chatbots in te schakelen. Maar klanten verwachten wel een soepele overdracht. Als een bot hun probleem niet oplost, willen ze een snelle overdracht naar een menselijke agent.
Chat operators maken de verbinding met klanten
De investeringen in AI zijn zeker niet onnodig, aangezien er nog veel verbeterd kan worden aan de kant van klantenservice. Chat operators zijn de primaire, en soms de enige, menselijke verbinding die klanten met merken hebben. Hun werk wordt daarom alleen maar belangrijker en strategischer. 78 procent is het ermee eens dat klantenservice agents een cruciale rol spelen bij klantenbinding.
Toch zijn er steeds meer ontevreden klantenservice medewerkers, ze voelen zich burned out en ondergewaardeerd aan andere afdelingen. Wat ze nodig hebben is een beter beheersbare werkdruk, meer training, duidelijke doorgroeimogelijkheden en meer respect.
Een van de oplossingen om de werkdruk van medewerkers te verminderen, is de toepassing van AI.
Betere workflow
Bijna 33% van de bedrijven in de Benelux gebruikt AI in klantenservice nu voornamelijk om de productiviteit van medewerkers te verhogen. Bijvoorbeeld om makkelijke vragen op te vangen voordat deze bij een serviceteam terechtkomen (34%). En om de algehele workflow voor klantenservice medewerkers te verbeteren (33%). Dit verlaagt de werkdruk en geeft chat operators de ruimte om zich op specialistische en complexe vraagstukken te richten, in plaats van algemene en veelvoorkomende vragen.
Ook een chatbot valt onder de inzet van AI in klantenservice. En daar wordt ook al volop gebruik van gemaakt om het klantenserviceteam te ondersteunen met verschillende taken.
Wil je meer weten over de inzet van AI? Of ben je op zoek naar chat operators die kunnen ondersteunen bij complexe klantvragen? Neem dan contact met ons op.
