Aftersales is vaak een ondergeschoven kindje bij veel bedrijven. En dat terwijl je er helemaal niet zoveel in hoeft te investeren, om er veel mee te bereiken. Zeker als je met chat werkt, kun je er veel aan doen om klanten een positieve ervaring te bieden na hun aankoop. Hiermee zorg je ervoor dat klanten bij je terugkomen, of dat ze jouw bedrijf aanraden aan anderen.
In dit artikel kom je meer te weten over aftersales in de chat!
Wat is aftersales?
In dit artikel gaan we kijken naar de verschillende manieren van aftersales in de chat. Maar eerst is het eerst belangrijk om te weten wat aftersales precies inhoudt. De naam zegt het eigenlijk al. Het zijn alle acties en al het contact dat de verkopende partij uitvoert na een aankoop van de klant. Dat kan van alles zijn. Denk bijvoorbeeld aan het geven van extra informatie, of (technische) hulp met het product of de dienst. Ook het aanbevelen van bijpassende producten, of het vragen om feedback behoort tot aftersales.
Een voorbeeld hiervan is als iemand een laptop koopt. Hij krijgt hem thuisbezorgd, en de transactie is voltooid. Maar wanneer hij niet naar behoren werkt, zal hierover moeten worden gecommuniceerd en een afspraak gemaakt worden voor de garantie. Deze situatie valt dan onder aftersales. Een ander scenario is dat de laptop goed werkt, maar dat de klant een extra usb-kabel erbij wil. De verkoper kan dan alvast relevante producten aanbevelen. Daarnaast kan het ook ingezet worden voor commerciële doeleinden, of om de klantervaring te verbeteren.
Een slechte aftersales service na een aankoop kan natuurlijk ook een negatief effect hebben. Het maakt de kans groter dat je een klant verliest. Ook loop je het risico dat de klant zich negatief uitlaat over je producten of diensten. Hierdoor loop je ook nieuwe klanten mis.
Aftersales zou een vast onderdeel van de klantreis moeten zijn. En met de chatfunctie maak je het makkelijker om klanten een positieve aftersales ervaring te bieden.
Manieren voor aftersales in de chat
Zorg dat je na een aankoop altijd bereikbaar bent voor klanten via al je kanalen zoals telefoon email en chat. Chat is hierbij het kanaal wat mensen vaak voor kortere vragen gebruiken, en als ze snel een antwoord willen bijvoorbeeld. Voor aftersales kan het dus goed ingezet worden. Hieronder een aantal manieren om chat in te zetten voor het verbeteren van je aftersales strategie.
Neem een klant op in je mailinglijst
Een van de belangrijkste dingen die je na een aankoop zou moeten vragen aan de klant, is of ze mails van je bedrijf willen ontvangen. Via de chat kun je automatisch naar naam en email vragen, waardoor klanten snel kunnen worden toegevoegd aan de aftersales mailinglijst. Zo kun je ze op de hoogte houden van alles rondom jouw bedrijf. Leg hierbij uit wat de mails inhouden, en wat klanten eraan hebben als ze zich inschrijven. Dat kan bijvoorbeeld zijn dat er nieuwe producten of diensten worden gedeeld. Of dat je als eerste op de hoogte bent van promoties en aanbiedingen.
Het vragen van feedback
Naast het opnemen van klanten in de mailinglijst, is het vragen van feedback ook iets wat je niet moet vergeten. Dit kun je makkelijk via chat doen. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat de chatbot een chatvenster laat verschijnen wanneer een klant een aankoop heeft afgerond. Hiermee kun je de klant om feedback vragen.
Je kunt ook simpelweg een aantal emoji’s laten zien om het nog simpeler te maken voor ze. Als de klant op een negatieve emoji klikt, kun je bijvoorbeeld doorvragen waarom ze ontevreden zijn. Op deze manier kun je toch feedback vragen, zonder dat het de klant te veel tijd kost.
Klantenservice en aanbevelingen
Aftersales is een strategie die zich richt op het behoud van bestaande klanten. Als iemand al een keer iets heeft gekocht bij een bedrijf, heeft hij of zij dus al een bepaalde band met het merk. Het is daarom niet gek om te vragen of ze misschien behoefte hebben aan een upgrade of een uitbreiding. Via chat kun je klanten ook vergelijkbare of aanvullende producten aanbevelen.
Als het nodig is kun je daarnaast via Live Chat of een chatbot na de aankoop op verzoek bijvoorbeeld informatie en tips over het gebruik of video tutorials sturen. Chatbots kunnen een klant zelfs in contact brengen met een medewerker van de klantenservice.
Inspelen op data
Door alle data die je via de chat verzameld, kun je snel informatie van klanten ontvangen. Je moet mensen natuurlijk niet bestoken met geautomatiseerde enquêtes en pushmeldingen. Maar je kunt wel slim inspelen op de data die je hebt over eerdere aankopen. Of over de tevredenheid van een klant bijvoorbeeld.
Als je meer wilt weten over een geweldige customer journey follow-up, raad ik je dit artikel aan.
Met chat kun je veel tijd besparen op de aftersales strategie. Ook verzamel je data, en stel je op een makkelijke manier vragen aan klanten. Geïnteresseerd in Live Chat of een chatbot? Klik dan hier voor meer informatie.
