Technologie heeft een grote impact gehad op de traditionele manier van marketing. Er waren enkele hoogte- en dieptepunten, maar marketeers hebben de laatste jaren geleerd hoe ze er goed gebruik van kunnen maken. Waar technologie eerst al een vijand voelde, is het nu een van de beste vrienden van marketeers. Technologie stelt hen in staat hun klanten via elk mogelijk kanaal te bereiken. Het is echter niet alleen maar genoeg om op meerdere platforms beschikbaar te zijn. Er moet een goede strategie achter zitten. En dat is waar omnichannel marketing om de hoek komt kijken!
Ben je benieuwd naar wat omnichannel marketing is? En wil je meer weten over hoe het jouw bedrijf kan helpen de klantervaring te verbeteren? Lees dan snel verder!
Omnichannel marketing: het begin!
Laten we beginnen met een stukje geschiedenis. In het begin richtte traditionele marketing zich bijna uitsluitend op het merk. Het marketingteam moest strategieën ontwikkelen om de boodschap van het merk via elk product over te brengen. Wanneer marketeers aan een nieuwe campagne begonnen te werken, was het doel merkbekendheid op te bouwen. Hun tweede doel was de customer journey-cyclus perfect af te stemmen rond vier aspecten: ontdekken, kopen, gebruiken en betrekken.
Rond het midden van de jaren 2000 verloren sommige bedrijven echter omzet aan grote retailers zoals Amazon en Walmart. Die retailers kwamen met hogere reclamebudgetten en meer middelen dan hun concurrenten. Waarom waren zij in de eerste plaats zo succesvol? Omdat ze hun strategie bouwden rond klantgerichte marketing. Vandaar de geboorte van omnichannel marketing.
Merken stonden voor het eerst open om consumenten op een andere manier te benaderen. Ze begrepen dat het nu het product was dat zich aan de behoeften van de klant moest aanpassen. Door de strategie te veranderen, kregen marketeers een beter inzicht in hoe ze met consumenten moesten praten. En waar ze hen konden bereiken.
Bovendien kunnen we er niet omheen dat meer mensen online winkelen. Maar ook meer tijd besteden aan sociale media. Een goede marketingstrategie is er klaar voor om de consument ook daar te benaderen.
Wat is omnichannel marketing?
Het belangrijkste doel van omnichannel marketing is om klanten een vlekkeloze en unieke ervaring te bieden. Zowel via online als offline kanalen. Daarnaast richt het zich op de manier waarop klanten tijdens hun kooptraject tussen die kanalen switchen. Met omnichannel marketing bereikt een marketeer een geconsolideerde aanpak in zijn strategie, ontwerp en klantervaring.
Laten we voor een beter begrip eerst alle marketingkanalen onder de loep nemen. Je eCommerce website en de bijbehorende social media-pagina’s, zoals Instagram en Facebook, zijn online marketingkanalen. Gedrukte advertenties, zoals die op de bushaltes, worden beschouwd als een offline marketingkanaal.
Bij omnichannel marketing bestaan deze kanalen samen in een allesomvattende aanpak. Elk mogelijk contactpunt dat een klant met je bedrijf heeft, moet worden samengevoegd. Klanten voelen zich meer op hun gemak als ze je bedrijf op verschillende niveaus kunnen bereiken. Zo zijn ze er zeker van zijn dat ze de beste ervaring hebben, ongeacht de kanalen die ze kiezen.
Het is dus van essentieel belang ervoor te zorgen dat het hele bedrijf op één lijn zit om een eenduidige boodschap over te brengen. Alle afdelingen van het bedrijf moeten op de hoogte zijn van het klanttraject via de omnichannel marketingstrategie.
Maar is dat niet multichannel marketing?
De termen lijken misschien op elkaar, maar de benaderingen zijn verschillend. Multichannel betekent ook dat men zich op meerdere kanalen bevindt. Elk kanaal heeft echter zijn eigen strategie, en ze hoeven elkaar niet per se te kruisen.
Hoewel elk kanaal de boodschap van het merk uitdraagt, verschilt de ervaring. Stel, je hebt een klant die je altijd via live chat bereikt als hij hulp nodig heeft. Als diegene vandaag besluit om Facebook Messenger te proberen voor dezelfde doeleinden, zullen ze niet dezelfde ervaring hebben.
Met een omnichannel marketingstrategie werk je aan een manier uit om de band met je klanten te versterken. Met andere woorden, je definieert één gebruikerservaring op meerdere marketingkanalen. Welke van de twee ook de keuze van je klant is, ze zijn er zeker van dat ze via alle kanalen dezelfde uitmuntende klantenservice krijgen!
Lees hier meer over de verschillen tussen multichannel en omnichannel.
Wat zijn de voordelen van omnichannel marketing?
Het belangrijkste voordeel van omnichannel marketing is het bereiken van klanttevredenheid. Door aansluitende informatie en ervaringen te leveren, kunnen bedrijven een uitzonderlijke klantervaring bieden. Uit het onderzoek van Alvaria blijkt dat bedrijven die omnichannel strategieën toepassen een jaar-op-jaar klantbehoud realiseren dat 91% hoger ligt dan bij bedrijven die dat niet doen. Tevreden klanten kunnen een aanzienlijke impact hebben op de omzet. Tevredenheid leidt immers tot klantenbinding en loyaliteit.
En daar houdt het niet op.
Tegenwoordig beginnen veel consumenten hun aankoopreis op het ene apparaat en voltooien zij de transactie op een ander apparaat. Een consument kan bijvoorbeeld tijdens zijn werkpauze met zijn computer op een webshop rondkijken. Maar hij kan ook later, terwijl hij op de trein naar huis wacht, de webshop opnieuw openen en de bestelling plaatsen op zijn telefoon. Dezelfde shopper kan worden gegrepen door een advertentie op straat. Ze zullen versteld staan als ze zien dat ze snel een QR-code kunnen scannen. Bijvoorbeeld om dat ene artikel te kopen dat ze in de advertentie hebben gezien. Dat is de naadloze ervaring waar we het over hebben!
Bovendien kiest een groeiend aantal consumenten vanwege de pandemie voor de optie ‘click en collect’. In plaats van te wachten op de standaard levering, kunnen ze gewoon de bestelling plaatsen en het gaan ophalen op een geschikt moment.
En als laatste – het is kosteneffectieve marketing. De verzamelde gegevens van deze interacties laten zien wat klanten willen. Bedrijven kunnen deze informatie gebruiken om hun strategieën ten aanzien van klanten te verbeteren.
Ben je ervan overtuigd dat omnichannel marketing de beste oplossing is voor jouw bedrijf? Dan kunnen wij je door deze reis leiden!
