Uit onderzoek is gebleken dat ongeveer 73% van de klanten Live Chat de beste vorm van communicatie met een bedrijf vindt. Het is dus voor elk bedrijf een must om te hebben.
Je kunt ervoor kiezen om de chat te laten bemannen door je eigen medewerkers. Dan loop je wel het risico dat chats soms minder snel, en buiten kantooruren vaak niet beantwoordt worden. Op dit op te lossen is er Managed Live Chat. Dat zijn getrainde chat operators die de chat voor je bemannen.
Lees meer over Managed Live Chat en de voordelen ervan hieronder in het artikel.
Wat is Managed Live Chat?
Managed Live Chat, ook wel bekend als Live Web Chat, is een dienst waarbij klanten kunnen communiceren met het bedrijf waarvan ze de website bezoeken. De chat wordt aangestuurd door een menselijke chatoperator die interactie heeft met je bezoekers als die dat willen. Dit houdt in dat je een extern bedrijf inhuurt met getrainde chatoperators om de chats in no time voor je te beantwoorden.
Live Chat heeft veel te bieden aan zowel de B2C, als de B2B markt. Het wordt door bedrijven gebruikt om klanten real time ondersteuning te bieden, vragen te beantwoorden, en klanten door het koopproces te leiden. Hiermee kan je het vertrouwen te versterken, en de winst verhogen.
Meer dan alleen chatten
Daarnaast houden Live Chat operators zich vaak ook bezig met proactieve chat. Hierbij nemen ze zelf contact op met bezoekers. Bijvoorbeeld als ze een bestaande klant zijn, of als ze eerder op de website hebben gekeken. Deze pop-up chatberichten kunnen openingszinnen bevatten zoals: ‘Hoe kan ik u helpen?’, tot specifieker zoals ‘Bent u tevreden met het product dat u onlangs heeft gekocht?’. Ook kunnen ze suggesties en aanbevelingen geven. En alternatieve opties aanbieden als een product niet op voorraad of te duur is.
Een groot voordeel is dat menselijke Live Chat agents, in tegenstelling tot chatbots, authentieke en empathische gesprekken kunnen voeren met klanten. Ook kunnen ze ingewikkelde problemen beter oplossen. Consumenten willen vaak toch liever met een echt persoon praten, dan met een bot. Menselijke chat operators kunnen improviseren en antwoorden aanpassen aan je merkidentiteit en aan de klant. Het zorgt dus voor betere algehele ervaring. Dit helpt je merk om een betekenisvolle relatie op te bouwen met je klantenbestand.
De voordelen van Managed Live Chat
Mogelijkheid voor 24/7 bereikbaarheid
Omdat mensen op veel verschillende tijden naar de website komen, moet de chat ook altijd bereikbaar zijn. Met je eigen personeel is dat waarschijnlijk best lastig, maar met Managed Chat kun je 24/7 bereikbaar zijn.
Chats worden altijd op tijd beantwoord
Stel, iemand wil in zijn of haar lunchpauze snel iets vragen over een product. Dan willen ze geen mail hoeven sturen, of te bellen. Met Live Chat hoeven ze alleen maar naar de website van het merk te gaan en de pop up aan te klikken. Bij ons krijgen ze hier dan binnen 30 seconden antwoord op.
Bij veel chats is het goedkoper
Afhankelijk van het aantal chats dat je bedrijf heeft, zou het kunnen dat Managed Live Chat zelfs goedkoper is dan zelf chatten. Je moet natuurlijk rekening houden met verschillende factoren. Denk hierbij aan extra personeel dat je eventueel moeten aannemen omdat het toch teveel chats zijn. Of dat je leads mist omdat je niet na kantooruren aanwezig bent.
Minder inkomend telefoon/mailverkeer, waardoor er meer tijd voor verkoop is
Doordat veel meer vragen snel kunnen worden beantwoord via chat, is het minder druk op de andere kanalen. Hierdoor heeft de verkoopafdeling meer tijd voor verkopen, in plaats van dat de hele tijd de telefoon gaat.
Chat operators zijn getraind in het converteren en genereren van leads
Chat operators hebben geleerd hoe zij het beste leads kunnen converteren en genereren. Zo kun jij als bedrijf optimaal gebruik maken van de kennis en expertise van de agents. Zo kun je meer leads binnenkrijgen.
Piekmomenten in de chat kunnen worden opgevangen
Als er werkzaamheden gecombineerd moeten worden, of te weinig mensen zijn die chats kunnen opvangen, is de kans groot dat chats minder snel beantwoordt worden. Zeker in piekmomenten is het tempo vaak hoog. Met Managed Live Chat zijn de chatoperators erop getraind om deze momenten aan te kunnen.
Je hoeft zelf geen personeelsleden te trainen
Naast dat het fijn is dat je geen nieuwe personeelsleden hoeft aan te nemen of hun taken moet combineren, is het ook fijn dat je je personeel niet zelf hoeft te trainen.
Ben je geïnteresseerd in Managed Live Chat? Bij Conversation 24 hebben we in maar liefst 5 talen Chat Operators beschikbaar; Engels, Nederlands, Frans, Spaans en Duits. Neem contact met ons op voor meer informatie over de mogelijkheden.
