Door de pandemie werd de verkoop over de hele wereld opgeschrikt, hierdoor is de manier waarop we winkelen ingrijpend veranderd. Als gevolg van de huidige beperkingen moesten sommige bedrijven de deuren van hun fysieke winkels sluiten. Deze verandering heeft ervoor gezorgd dat klanten nog meer online zijn gaan winkelen. Een merk biedt online en offline vaak hetzelfde assortiment aan. Maar online winkelen is een hele andere ervaring. E-commerce websites moesten hun weg vinden in een markt die voortdurend veranderingen en verbeteringen ondergaat. De structuur die ze nu hebben, is dan ook veel beter dan die van zo’n vijf jaar geleden. Maar zelfs als een webwinkel alle informatie waar klanten naar op zoek zijn, in één klik aanbiedt, zitten ze vaak nog steeds met een aantal vragen. En anders dan in een fysieke winkel kunnen klanten die twijfelen, online geen hulp vragen aan een verkoper.
Dat is het moment waarop Live Chat aan bod komt. Live Chat is het dichtst dat een klant kan komen bij het vragen om hulp van een verkoper. Als een e-commerce winkel niet dit soort service aanbiedt, zal de klant waarschijnlijk overgaan naar een andere webshop om te vinden wat ze zoeken. Hier zijn een paar redenen waarom e-commerce bedrijven Live chat zouden moeten gebruiken.
Klanten willen geen tijd verspillen
Klanten vinden de FAQ misschien te lang. Of ze hebben het te druk om hem helemaal door te nemen om de informatie te vinden die ze nodig hebben. Ze bezoeken waarschijnlijk meerdere websites tegelijk. Dus ze willen ook niet de telefoon te pakken, of wachten op een antwoord per e-mail. Kortom, klanten willen tijd besparen wanneer ze aan het winkelen zijn. Ze zoeken snelle antwoorden, en Live Chat is ideaal voor het geven van snelle antwoorden op veel voorkomende vragen. Live Chat apps zijn voorzien van functies waarmee chatoperators snel kunnen antwoorden. Aangezien één chatoperator meerdere chats tegelijkertijd kan afhandelen, is het een efficiënte en voordelige manier om klanten hulp te bieden.
De mogelijkheid om te multitasken terwijl ze chatten
Zoals we het in het vorige punt over multitasking hebben gehad, kan dit ook een voordeel zijn voor de klant. Een ander pluspunt van online winkelen is namelijk de mogelijkheid om meerdere dingen tegelijk te doen. Ze kunnen bijvoorbeeld hun sociale media bekijken of bijwerken terwijl ze wachten op een antwoord van de chat. Wanneer klanten kiezen voor e-commerce in plaats van een fysieke winkel, hebben ze meer ruimte om te surfen op verschillende websites.
Live Chat: het ideale middel om conversie te verhogen
Als klanten de informatie die ze zoeken niet onmiddellijk kunnen vinden, bestaat de kans dat ze twijfelen om tot de aankoop over te gaan. Stel dat een klant een trui heeft gekocht, en hij deze wil retourneren omdat hij te klein was. De klant zal waarschijnlijk gefrustreerd worden als ze veel moeite moeten doen om informatie te vinden over het retour- en terugbetalingsbeleid. Maar wat als ze snel een antwoord kunnen krijgen door hun vraag via Live Chat te stellen?
Stel je nu eens een klant voor die wil weten wat de verzendkosten zijn, en of er een express-optie is. Ze zijn misschien klaar om hun bestelling te plaatsen, maar ze hebben dit stukje informatie nog nodig om uiteindelijk te kunnen afrekenen. Tegenwoordig ziet 57% van de online klanten van hun aankoop af als de klantenservice niet onmiddellijk een antwoord geeft. Tijdens het aankooptraject wil een klant – opnieuw – tijd besparen. De chat kan ook hier de juiste oplossing zijn door deze klant binnen een paar minuten het antwoord te geven dat hij nodig heeft.
We hebben hier een aantal veelvoorkomende vragen neergezet die e-commerce websites krijgen. Een chat operator is in staat om die snel te beantwoorden:
- Hoe lang duurt het voordat mijn pakket wordt bezorgd als ik vandaag een bestelling plaats?
- Is er een korting voor nieuwe klanten?
- Als de maat van een kledingstuk niet goed is, kan ik het dan ruilen? Is terugbetaling mogelijk?
- Hoe is de maatvoering van dit artikel?
Het zou veel tijd kosten om een nieuw tabblad te openen, een nieuw bericht te typen, het te e-mailen en te wachten op het antwoord. In plaats van de klanten tijd te geven om naar de concurrentie te gaan, kunnen ze bij jouw bedrijf makkelijk snelle antwoorden krijgen met Live Chat diensten. Hierdoor zullen ze eerder geneigd zijn om er de volgende keer weer te gaan winkelen.
Verkrijg waardevolle inzichten in het gedrag van klanten
Live Chat stelt je in staat om direct feedback te krijgen. Of het nu is door klanten te vragen of ze tevreden zijn met de service, of gewoon door te “luisteren” naar wat ze te zeggen hebben. Klanten kunnen de chat beoordelen via een scoresysteem dat in de chat is geprogrammeerd. Door de chat voelen klanten zich niet gedwongen om een nieuwe link te openen en een e-mail enquête in te vullen of te bellen voor feedback. Live Chat biedt belangrijke data die niet te verkrijgen zijn via telefoon of e-mail ondersteuning. Bovendien is het ook mogelijk om analytische tools toe te voegen aan de CRM. Op basis van deze gegevens kun je bijhouden wanneer klanten besluiten gebruik te maken van de chat, en wat de meest voorkomende problemen zijn die ze tegenkomen.
Zorg voor een menselijke ervaring via chat
Als je wilt dat de klant een zo ‘echt’ mogelijke ervaring heeft zoals in een traditionele winkel, dan kan Live Chat het antwoord zijn. Ongeveer 70% van de consumenten heeft liever een menselijke chat, dan AI-technologieën. Door een warme en vriendelijke benadering te gebruiken, zullen klanten zich meer op hun gemak voelen over de gehele aankoopervaring. Bovendien is er de optie om de Live Chat te programmeren met een vraag als ”Hoe kan ik u vandaag helpen”. Dat geeft de ervaring alsof een verkoopmedewerker in een winkel dit vraagt!
Live Chat is een krachtig hulpmiddel voor e-commerce. Klanten voelen zich meer geneigd om terug te komen als ze een goede klantenservice hebben. Ben je overtuigd dat Live Chat de oplossing is voor jouw webshop? Lees hier dan meer!
