Soms lijkt het alsof chat en een FAQ-pagina bijna hetzelfde zijn. Vaak staan de vragen die veel mensen in de chat vragen, ook al op de veelgestelde vragen pagina. Maar het is juist belangrijk om naast je FAQ-pagina, ook een chatfunctie te hebben. Op die manier kunnen klanten de vragen die ze niet hebben gevonden in de FAQ, in de chat vragen.
Een chatfunctie is zoveel meer dan alleen een vorm van je FAQ-pagina. Wil jij weten wat de meerwaarde is van chat? Lees dan verder!
Wat is een FAQ?
FAQ staat voor Frequently Asked Questions. Deze pagina werd in korte tijd erg populair. Vooral omdat het snel problemen oplost, en het bijdraagt aan de zelfredzaamheid van klanten.
Een FAQ is bedoeld als aanvullende informatie op je website. Vaak verwijzen ze ook naar andere pagina’s op de website met specifieke informatie. Het is een goed startpunt voor het beantwoorden van simpele, maar essentiële vragen. Bijvoorbeeld over verzending, retourbeleid of terugbetalingen.
Een FAQ dient vaak als ondersteuning op de klantenservice. Doordat vragen online al zijn behandeld, wordt de klantenservice minder belast. Een nadeel is dat er bij een FAQ-pagina geen interactie mogelijk is.
Wat is chat?
De chatfunctie daarentegen is meer in de vorm van een online verkoopmedewerker die je begroet als je de website opkomt. Of waar je bijvoorbeeld zelf iets aan kunt vragen. Je kunt het gesprek vooraf ook niet bepalen of leiden, maar je moet echt reageren op wat de klant zegt.
Een chatfunctie werkt goed voor zowel algemene, als specifieke vragen. Daarnaast stimuleert het klantinteractie en kan het helpen te bouwen aan goede relaties met je klanten. Daarnaast is een mogelijkheid om sales te stimuleren via chat. De mogelijkheden zijn dus eindeloos!
3 verschillen tussen chat en FAQ
Naast dat beide vormen van klantenservice op het eerste gezicht misschien veel op elkaar lijken, zijn er ook wel degelijk verschillen. We hebben er hieronder een aantal voor je opgesomd.
1. Andere vorm van content
Een veelgestelde vragen pagina en chat zijn twee verschillende vormen van content. Je kunt daarom ook niet zomaar de FAQ-pagina converteren naar je chat. Natuurlijk worden via chat ook vaak de meest gestelde vragen beantwoord, maar bij een chatfunctie komt veel meer kijken. Het vraagt namelijk meer dan dat om een chatbot te maken die je klanten echt goed helpt en begrijpt.
Chatfuncties zijn er om een gesprek te voeren met klanten. Niet om één antwoord te geven en dan het gesprek af te sluiten. Mensen communiceren ook niet in vraag-antwoord vorm. Daarnaast stellen ze vaker vervolgvragen.
2. Het soort vragen
De veelgestelde vragen zijn vaak dus wel te vinden op de website. Maar hoe zit het met minder vaak gestelde vragen? Daarvoor moet je zelf maar uitzoeken hoe je die beantwoordt krijgt, zoals via een ander klantenservice kanaal.
Via chat kun je wel antwoord krijgen op die specifieke vragen. Dat komt omdat je meestal te maken hebt met een menselijke chatoperator. Of de chatbot kan je snel doorverwijzen. Naast de algemene vragen die in een FAQ-pagina staan, hebben mensen vaak ook persoonlijkere vragen. Bijvoorbeeld over hun bestelling, retourzending of afspraak. Daarom is het belangrijk dat je via chat je klanten wel die informatie kan bieden.
3. Het type communicatie
Bij een FAQ-pagina maakt het in principe niet uit hoeveel informatie er op staat en in welk formaat. Het is gewoon een statische pagina met al de belangrijkste informatie die nodig is.
Daarnaast zijn FAQ’s in geschreven taal opgezet terwijl chat echt een conversatie in spreektaal is. Chat is daarom een ander verhaal. Je hebt hierbij echt een gesprek met een klant. Je kunt dus ook niet teveel informatie in één bericht zetten.
Een paar dingen om te onthouden
Al met al kunnen we concluderen dat deze beide vormen van content een bijdrage leveren aan een betere klantenservice. Een chatfunctie is daarin wel het belangrijkste, en dat doet dan ook veel meer dan alleen de veelgestelde vragen beantwoorden.
Het is echter wel een goed idee om zoveel mogelijk informatie uit je FAQ in je chat te importeren. Zo kunnen die vragen sowieso beantwoord kunnen worden. Hoe meer informatie je je chatfunctie geeft, hoe beter.
Wil je ook beginnen met chat op jouw website? Klik dan hieronder!
