Heel vaak beschouwen mensen live chat als de zoveelste klantenservice tool. Maar als we goed kijken, kunnen we echter niet anders vaststellen dan dat het veel meer is dan dat. Het is niet alleen de oplossing voor de problemen van traditionele kanalen, maar ook een geheel nieuwe manier om in contact te komen met je klanten. Live chat heeft vele voordelen en er is niet veel voor nodig om ze in te zien. We noemen er hier een paar:
Help je klanten met de snelheid van het licht
Het eerste voordeel van live chat is toegewezen aan snelheid. In deze snelle wereld, waarin we allemaal willen dat alles onmiddellijk gebeurt, wordt snelheid steeds belangrijker. Dit geldt vooral als het gaat om de klantenservice. Het kunnen bieden van een snelle en kwalitatieve klantenservice is tegenwoordig van groot belang. Als klanten een vraag hebben, moet je ervoor zorgen dat ze zo snel mogelijk een antwoord krijgen.
Dat is waar live chat van pas komt. Klanten hoeven niet 15 minuten in de rij te staan om te wachten op een medewerker die de telefoon moet opnemen. Net zoals ze geen 48 uur hoeven te wachten op een antwoord via e-mail. Het enige wat ze hoeven te doen, is op de chat knop klikken en een vraag stellen. Het eerste antwoord ontvangen ze in ongeveer 30 seconden. Dat is niet te vergelijken met de antwoordtijden van de andere kanalen.
Verhoog het gemiddelde aankoopbedrag
Uit onderzoek van Boldchat is gebleken dat het gemiddelde aankoopbedrag met 60 procent stijgt bij het gebruik van live chat. Hieronder een paar redenen waarom live chat het gemiddelde aankoopbedrag kan verhogen, zonder nieuwe klanten te werven:
- Upselling – de chatoperator heeft de mogelijkheid om de klant te adviseren en om betere, duurdere producten aan te bevelen
- Cross-selling – ze hebben ook de kans om extra producten voor te stellen, die passen bij de producten die de klanten al hebben gekozen
- Aanbiedingen – het is veel gemakkelijker voor klanten om een aankoop te doen als ze een product in de aanbieding kunnen kopen
- Down selling – ook al kan dit het gemiddelde aankoopbedrag niet verhogen, het kan zeker een nee-aankoop veranderen in een aankoop, wat op zich een goede zaak is
Steeds minder verlaten winkelwagens
De belangrijkste reden voor het verlaten van een winkelwagen is wanneer er niemand is om te antwoorden op de meest eenvoudige vraag die de klant zou kunnen hebben. Dit gebeurt vaak wanneer ze twijfelen of ze de juiste keuze maken en er niemand is om hun keuze te bevestigen. Dus als er niemand is om hun twijfels weg te nemen, is de kans groot dat ze vertrekken.
Maar wat als er precies iemand verschijnt op het moment dat de klant twijfelt? Een prachtige manier om het verlaten van een winkelwagentje te voorkomen, is door een chat knop toe te voegen op de afrekenpagina. Je bent er precies wanneer de klant je het meest nodig heeft. De mogelijkheid hebben om al hun twijfels weg te nemen, precies op het moment dat ze opduiken, zal een enorme daling van het aantal verlaten winkelwagens garanderen.
Conversie ratio to the moon!
Het goede nieuws is dat de daling van het aantal verlaten winkelwagens automatisch het conversiepercentage verhoogt. Hoe minder verlaten winkelwagens, hoe meer verkoop. Door er op een eenvoudige manier voor de klant te zijn, bouw je vertrouwen op en is de kans groter dat ze uiteindelijk jouw product of dienst kopen.
Wanneer ze snel, vriendelijk en persoonlijk antwoord krijgen op alle vragen die ze hebben, zullen ze niet alleen terugkomen, maar ook anderen over jouw bedrijf vertellen. Het bieden van een geweldige klantenservice ervaring wordt altijd zeer gewaardeerd door de klanten en goed herinnert. Dat is simpel!
Minder medewerkers, meer werk gedaan
Een call operator kan één gesprek tegelijk afhandelen, en dat gesprek kan soms behoorlijk lang duren. Hetzelfde geldt voor e-mails – je kunt maar één e-mail per keer beantwoorden, toch? Maar als het op live chat aankomt, kan een ervaren operator tot wel 6 chats afhandelen, zonder zich in het zweet te werken. Dit betekent dat ze 6 keer meer klanten kunnen helpen in dezelfde hoeveelheid tijd.
Dat leidt onmiddellijk tot een daling van de kosten, aangezien je slechts één agent nodig hebt voor elke 6 klanten. Niet alleen dit, maar een ander voordeel van het hebben van een chat is de afname van het aantal telefoontjes en e-mails die de agents ontvangen. In dat geval zul je over het algemeen minder agents nodig hebben, omdat het afhandelen van de instroom nog nooit zo eenvoudig is geweest.
De weg naar meer tevreden klanten
Een ander voordeel van live chat is de hoge mate van klanttevredenheid. Onderzoeken hebben aangetoond dat de klanttevredenheid hoger scoort met live chat dan met elk ander klantcontact middel. Dit heeft vooral te maken met de snelheid van de service, de beschikbaarheid en het gemak.
Veel mensen nemen tijdens hun werk contact op met de klantenservice via chat vanwege het gemak. Ze hoeven niet meteen te praten of te antwoorden. Een ander groot voordeel is dat de chat anoniem, dit heeft ook invloed op de klanttevredenheid.
Leer meer over je bedrijf
Last, but not least is de feedback. Het verzamelen van feedback voor jouw bedrijf is van cruciaal belang als je wilt dat het beter wordt en groeit. De beste feedback die je kunt ontvangen, is van je klanten. De makkelijkste manier is door een live chat kanaal te hebben. Op deze manier kunnen klanten contact met je opnemen bij elke stap van hun reis.
Of het nu goede of slechte feedback is, je kunt er altijd je voordeel mee doen en in de toekomst betere diensten leveren. Wat je doet, doe je tenslotte voor je klanten, dus waarom zou je niet naar hen luisteren, als je wilt slagen?
Hoe meer je het gebruikt, hoe meer het je zal helpen
Dit zijn slechts een paar voordelen van live chat, het tipje van de sluier. Tijdens het gebruiken van live chat, zul je in staat zijn om meer en meer te ontdekken over het gemak en de voordelen. Hoe meer je het gebruikt, hoe meer voordelen je kan zien en ervan genieten. Het is wel duidelijk: live chat is een geweldig hulpmiddel om je klanten te helpen, en dus ook jouw bedrijf. En wat nog beter is, is dat het elke dag meer en meer verbetert!
Je kunt op ons blog meer te weten komen over wat live chat is. Of ervaar het gewoon nu zelf!
