Wat is klantloyaliteit?
Klantloyaliteit verwijst in gewone termen naar de waarschijnlijkheid dat een klant herhaaldelijk zaken zal doen met een bedrijf. Dit kan het resultaat zijn van vele dingen. In het bijzonder de mate van klanttevredenheid van jouw bedrijf of merk. Maar ook de ervaringen van klanten en de kwaliteit van goederen of diensten die door het bedrijf worden geleverd.
Klantloyaliteit is het waard om in te investeren. Waarom? Omdat het enorme kansen kan creëren wanneer een klant loyaal is aan jouw bedrijf. Klanten zijn geneigd zich minder door concurrenten te laten beïnvloeden. Maar ook is gebleken dat klanten zelfs meer willen betalen voor hetzelfde product van hoge kwaliteit. Eigenlijk creëer je een langdurige relatie die jouw klanten op een meer persoonlijk niveau benaderd.
Enkele belangrijke kenmerken van loyale klanten zijn onder andere:
- Ze zijn niet actief op zoek naar andere leveranciers
- Meer bereid om een merk door te verwijzen naar hun familie of vrienden
- Staan niet open voor aanbiedingen van concurrenten
- Begrip voor wanneer problemen zich voordoen en vertrouwen erop dat het bedrijf deze zal oplossen
- Ze bieden feedback
- Zolang er een behoefte is, zullen ze bij de website blijven kopen
Klantloyaliteit is niet te negeren. Als je het goed doet, heb je een krachtig instrument om groei te creëren. Door tijd te investeren in strategieën die gericht zijn op het verbeteren van de klantloyaliteit, blijven klanten terugkomen. Er wordt hierdoor zelfs een natuurlijke positieve promotie naar nieuwe klanten gecreëerd.
Waarom is klantloyaliteit belangrijk?
Voordat we beginnen over hoe we klantloyaliteit kunnen verbeteren, moeten we eerst kijken naar de redenen waarom het belangrijk is. Ten eerste, terugkerende klanten besteden 67% meer dan nieuwe klanten. Daarom is het logisch dat onderzoek suggereert dat het behouden van bestaande klanten goedkoper is dan het werven van nieuwe. De waarschijnlijkheid van verkoop aan een bestaande klant is 60-70%. Terwijl de waarschijnlijkheid van verkoop aan een nieuwe prospect slechts 5% tot 20% is. Alleen al daarom zien we een enorm winstpotentieel en hogere conversieratio’s van websitebezoekers wanneer klantenbinding in het vizier komt.
Daarnaast zien we vanuit strategisch oogpunt ook voordelen. Klantloyaliteit kan helpen bij een effectieve planning. Met terugkerende klanten kun je data verzamelen en gedrag analyseren. Uiteindelijk kan er een customer journey worden opgesteld van wat wel en niet bevalt. Zoals voor een strategie die gericht is op het behouden van meer klanten en de algehele klantervaring.
Hoe kan je klantloyaliteit verbeteren?
Maak van klantenservice een prioriteit
69% van de Amerikaanse consumenten zegt dat klantenservice zeer belangrijk is als het gaat om hun loyaliteit aan een merk. Bedrijven die geen uitstekende klantenservice bieden, zorgen ervoor dat klanten overstappen naar concurrenten die dat wel doen. Als bedrijf moet je in gedachten houden dat met elke interactie rekening wordt gehouden. Daarom moeten alle touchpoints op elkaar zijn afgestemd. Het is namelijk duidelijk dat de kwaliteit van de klantenservice een manier is om een bedrijf te maken of te breken.
Dus één ding is zeker. Als je loyale klanten wilt winnen, moet er een goed doordachte klantenservice strategie zijn. Uit onderzoek is gebleken dat 93% van de klanten eerder geneigd zijn herhaalaankopen te doen bij bedrijven die een uitstekende klantenservice hebben. Snelle responstijden zijn slechts één belangrijk onderdeel dat hier het verschil zal maken. Dit kan worden geoptimaliseerd door zaken te implementeren zoals het aansluiten van jouw bedrijf op communicatieplatforms, zoals live chat. Hier kunnen vooraf geschreven standaard antwoorden of automatisering worden gebruikt om te helpen bij snellere responstijden en optimalisatie. Bovendien kunnen live chat operators tot zes chats tegelijk afhandelen zonder dat klanten in lange telefonische wachtrijen hoeven te staan.
Beloningen
Een bewezen manier om loyale klanten te krijgen, is door middel van beloningssystemen. 58,7% van de internetgebruikers is van mening dat het verdienen van beloningen en loyaliteit punten een van de meest gewaardeerde aspecten van de winkelervaring is. Geschenken, kortingen of exclusieve aanbiedingen zijn een geweldige manier om jouw klanten te belonen voor hun loyaliteit. Met een klein gebaar kom je al een heel eind! 75% van de consumenten zegt dat ze een voorkeur hebben voor bedrijven die beloningen aanbieden. Met dit in gedachte zouden bedrijven loyaliteitsprogramma’s moeten zien als een perfecte manier om dankbaarheid te tonen aan terugkerende klanten. Ze verdienen het tenslotte!
Omnichannel ervaring
Het valt niet te ontkennen dat klantloyaliteit en ervaringen met elkaar verweven zijn. Als je positieve ervaringen creëert voor jouw klanten, zullen ze eerder geneigd zijn om terug te komen. Een eenvoudige manier om dat te doen, is door op alle relevante platforms beschikbaar te zijn. Niet alleen om beschikbaar te zijn, maar ook om een moeiteloze ervaring te bieden. Door ervoor te zorgen dat je op elk digitaal platform aanwezig bent, kan je alle soorten klanten aanspreken. Ze weten dat ze jouw bedrijf kunnen bereiken op een manier die bij hen past. En op een manier die ze kennen. Als klanten het gevoel hebben dat jouw hulp slechts één klik verwijderd is, weten ze dat ze op jou kunnen vertrouwen. Als resultaat helpt dit bij het opbouwen van die belangrijke relatie en het vertrouwen in jouw merk of dienst.
Maak het gemakkelijk en handig
Klanten willen niets liever dan een makkelijke ervaring. Als dat wordt geboden, zullen ze terug blijven komen voor meer. Een goed voorbeeld hiervan zijn conversationele betalingen. Dit is wanneer een klant zijn hele reis kan afleggen via een communicatieplatform zoals live chat of WhatsApp. Alles van vragen en klachten tot betalingen kunnen worden afgehandeld. Geen online formulieren meer, wachten op e-mails of wachten in de rij aan de telefoon. Real-time gesprekken en snelle en efficiënte service, allemaal op het platform van hun keuze.
We leven in een wereld die gaat om onmiddellijke voldoening. Conversation24 helpt bedrijven om aan deze behoefte bij klanten te kunnen voldoen, door gebruik van real-time conversaties. Het helpt bij het genereren van leads en het creëren van een loyale klantenkring.
