We zijn allemaal wel eens in een situatie beland waarbij we bij de klantenservice aan de bel moesten trekken. Van beschadigde producten, tot retourzendingen, vragen of klachten. De lijst is eindeloos. De snelle toegang tot technologie heeft ons de mogelijkheid gegeven om in real-time te communiceren. En dat terwijl we verder gaan met ons leven.
Maar wat gebeurt er als je per ongeluk de verbinding met de klantenservice verliest? Bijvoorbeeld door slechte WiFi of signaalverlies aan jouw kant. Betekent dit dat je weer van voren af aan moet beginnen als je weer contact opneemt? Daar heeft niemand tijd voor!
Dit is waar omnichannel communicatie om de hoek komt kijken. Hierbij maakt het niet uit op welk platform je je als klant bevindt. Je hoeft het supportteam aan de andere kant niet opnieuw te informeren. Het bedrijf of merk waarmee je contact opneemt, heeft ervoor gezorgd dat je op meerdere platforms contact met hen kan opnemen. Maar dat ze ook al jouw eerder gegeven informatie hebben opgeslagen. Ze weten dus precies waar je geëindigd bent met het vorige gesprek.
Wat is omnichannel precies?
Om te beginnen moeten we eerst een onderscheid maken tussen multichannel en omnichannel. Tegenwoordig bieden de meeste bedrijven hun klanten een multichannel ervaring. Dit betekent dat verschillende communicatieplatforms worden opengesteld voor interactie. Of het nu gaat om berichten via sociale media, e-mail of live chat. Dat is natuurlijk nog steeds heel fijn. Maar het verschil met omnichannel is dat het klanten niet alleen meerdere kanalen biedt, maar er ook voor zorgt dat de conversatie zo efficiënt en moeiteloos mogelijk verloopt.
Dit betekent dat je op verschillende kanalen contact kunt opnemen. En dat je ook op je gemak kunt terugkomen op gesprekken. Omnichannel support gaat net dat stapje verder. Het zorgt ervoor dat de klanttevredenheid en klantervaringen op een ongekend hoog niveau blijven.
Waarom omnichannel support?
Klantenservice is een van de belangrijkste drijfveren van een bedrijf. Hier vindt de directe communicatie plaats en kunnen relaties worden opgebouwd of verbroken. Omnichannel support maakt die interactie veel gemakkelijker. Bijvoorbeeld met snelle antwoorden en real-time conversaties verspreid over verschillende kanalen.
Met deze aanpak worden alle hobbels in de communicatie tussen bedrijf en klant uit de weg geruimd. En het zorgt voor wrijvingsloze communicatie en optimalisatie van de klantenservice.
Hoe creëer je omnichannel support?
Omnichannel betekent dus veel meer dan dat je klanten je op elk kanaal kunnen bereiken. In plaats daarvan moet je ervoor zorgen dat alle klantcontactpunten op elkaar zijn afgestemd en naadloos op elkaar aansluiten. Dat is geen gemakkelijke opgave. Maar als je het eenmaal voor elkaar hebt, ben je goed op weg om langdurige relaties en tevreden klanten op te bouwen.
Hier zijn een paar manieren waarop je dat doel kunt bereiken:
Verzamelen van klantgegevens
Vandaag de dag is personalisering binnen gesprekken met klanten cruciaal geworden. Daarom is het belangrijk om de gesprekken en informatie uit het verleden van je klanten op te slaan. Niet alleen verbeter je de kwaliteit van de interacties, je verbetert ook de klantervaring. Wanneer alle informatie direct voor je supportteam klaarligt, kunnen zij er snel bij. Zo kunnen ze een gesprek weer oppakken vanaf het punt waar het was gebleven. Je klanten zullen je er dankbaar voor zijn!
De juiste tools voor omnichannel support
Zonder de juiste tools kan een bedrijf moeite hebben om met de moderne consument om te gaan. Want die vol zit met eisen. Zorg ervoor dat al je communicatiekanalen worden beheerd onder één perfect samengestelde inbox. Op deze manier hebben je chatoperators een eenvoudig te gebruiken dashboard tot hun beschikking. Dit kunnen ze gebruiken om vragen binnen enkele seconden te beantwoorden. En op elk platform. Deze real-time conversaties zullen de merkloyaliteit bevorderen en bijdragen aan positieve klantervaringen.
Teamwork makes the dreamwork
De juiste tools zijn belangrijk. Maar het is ook belangrijk om je customer care team op de juiste manier aan te sturen. Wanneer je een team hebt dat moeiteloos kan samenwerken, creëer je betere interacties voor je klanten. Informatie moet gemakkelijk toegankelijk zijn, zodat de ene chatoperator verder kan gaan waar de andere is gestopt. Klanten hoeven zichzelf niet langer te herhalen. Daarnaast hoeven je chatoperators niet langer een langdurig proces te doorlopen om toegang te krijgen tot deze informatie. Bovendien is het inhuren van extern personeel een geweldige manier om je klantenserviceteam te ontlasten en ervoor te zorgen dat je die cruciale snelle responstijden levert.
Verbinding maken met alle kanalen
Het voortdurend updaten van je kanalen is essentieel. Door op alle mogelijke manieren bereikbaar te zijn, kun je je onderscheiden van je concurrenten. Met meerdere kanalen kun je een hoger serviceniveau bieden aan je klanten. Dit zal uiteindelijk leiden tot een hogere klanttevredenheid en een hogere retentiegraad. Live chat, bijvoorbeeld, is een zeer populair platform waarop klanten support zoeken. Daarom zal het gebruik van platforms zoals deze de groei van elk bedrijf bevorderen. Bijvoorbeeld door middel van klanttevredenheid en het opbouwen van langdurige relaties.
De puzzelstukjes samenvoegen
Als je een omnichannel aanpak wilt implementeren, is het belangrijk om alle bovengenoemde punten samen te bekijken. Als je je op één onderwerp concentreert, zal je bedrijf daar inderdaad baat bij hebben. Maar niet zoveel als wanneer je je op alle punten focust.
Het is goed om een beter inzicht te krijgen in wat het echt betekent om een omnichannel ervaring te bieden. Dat kun je doen door elke actie visualiseren als een klein deel dat leidt tot een geoptimaliseerde klantervaring. Al deze delen moeten in perfecte harmonie met elkaar worden verweven. Als dit goed wordt gedaan, kunnen de voordelen eindeloos zijn.
Laat Conversation24 je helpen om vandaag nog te beginnen aan je omnichannelreis en open de deur naar tevreden klanten!
