Als bedrijf wil je je klanten zo goed mogelijk helpen in het aankoopproces. Om dit te bereiken is communicatie essentieel. Zo moet je weten wanneer je klanten je hulp nodig hebben. En waar je kunt inspringen om ze net dat extra zetje te geven om iets te kopen. Door gebruik te maken van Conversational Commerce kun je je klanten een positieve winkelervaring geven. Wil jij weten hoe het de winkelervaring heeft veranderd, en hoe je het ook in jouw strategie kunt toepassen? Lees dan snel verder!
Wat is Conversational Commerce?
Conversational Commerce is een handige manier om op een gepersonaliseerde en on-brand manier te communiceren met klanten. Dit kan de klanttevredenheid verhogen en komt ten goede aan je merk in het algemeen. Conversational Commerce is daarnaast goed om verkoop te stimuleren, omdat elk gesprek gepersonaliseerd is voor de klant.
In tegenstelling tot agressieve pop-ups en banners, opent deze vorm van verkoop een dialoog tussen jou en potentiële klanten. Merken kunnen Conversational Commerce gebruiken door middel van technologie zoals Live Chat, chatbots, of social media messaging.
Social media messaging kanalen zijn tegenwoordig volwaardige shopping kanalen. Gesprekken over producten en diensten kunnen rechtstreeks via het kanaal plaatsvinden. Of het nu via een chatbot of een chat operator is. Hierdoor kunnen gebruikers een gepersonaliseerd advies, of extra informatie krijgen. Of bijvoorbeeld bestellingen plaatsen en transacties afronden.
Waarom is Conversational Commerce belangrijk?
Consumenten die een gesprek aangaan met een bedrijf, staan vaak op het punt om iets te kopen. Het is dus essentieel dat merken hun dat laatste zetje geven om tot aankoop over te gaan.
Met Conversational Commerce stel je consumenten in staat om te winkelen en te communiceren met merken via berichten apps. Vooral jongere consumenten sturen liever een berichtje als ze een korte vraag hebben, dan dat ze communiceren via de traditionele kanalen zoals e-mail en telefoon. Dit komt vooral door de snelheid en toegankelijkheid die de chatopties bieden.
Op elk punt in de klantreis kunnen klanten nu communiceren met merken via een kanaal die hun voorkeur heeft.
Hoe gebruik je Conversational Commerce?
Er zijn veel consumenten die hun winkelwagens verlaten zonder uiteindelijk iets te kopen. Met Conversational Commerce zou je ervoor kunnen zorgen dat dit verminderd wordt.
Consumenten denken er het meeste van de tijd niet eens over na om bedrijven te benaderen voor advies of hulp. Ze doen hun onderzoek naar de producten die ze willen vaak zelf. En zelfs al zouden ze je benaderen, dan hebben ze daarnaast ook nog genoeg andere bedrijven waarbij ze terecht kunnen als ze niet snel genoeg worden geholpen.
De kans is dus groot dat ze naar de concurrent gaan als ze iets willen kopen, maar nog wat vragen hebben bijvoorbeeld. Zeker als ze veel moeite moeten doen of van kanaal moeten veranderen om contact op te nemen. Maar met een functie als Live Chat kun je klanten al helpen voordat ze zelf doorhebben dat ze hulp nodig hebben. Net zoals in een fysieke winkel eigenlijk. Op deze manier zullen ze misschien met het laatste duwtje in de rug, wel een aankoop doen.
Personalisatie van de winkelervaring
Maar wanneer is het juiste moment om je klanten te benaderen? Je wilt eigenlijk weten op welk moment in het aankoopproces een klant hulp nodig heeft bij het maken van een volgende stap. Als je ze dan vervolgens op het juiste moment benaderd, hebben klanten ook online het gevoel dat ze altijd hulp kunnen krijgen tijdens hun winkelervaring.
Om deze momenten te vinden moet je je website analytics goed in de gaten houden. Als een bezoeker bijvoorbeeld langer op de afrekenpagina is dan gemiddeld, heeft hij misschien extra hulp nodig.
Je kunt dit ook doen bij je productpagina’s. Als er veel informatie opstaat en de bezoeker veel moet lezen voordat hij een aankoop doet, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat hij alles goed begrijpt. Maar je moet hem ook niet stalken. Je kunt bijvoorbeeld bijhouden wat de gemiddelde tijd op een pagina is. En dan pas een bericht sturen als als iemand langer op de pagina is.
Conversational Commerce maakt de winkelervaring eenvoudiger en verkort de responstijd van de klantenservice. Wil je dit zelf ervaren met bijvoorbeeld Live Chat? Dan zit je bij Conversation24 goed! Neem hieronder contact met ons op.
