Het gebruik van live chat en messaging apps neemt voortdurend toe. Veel bedrijven maken gebruik van deze klantenservice kanalen. Dat komt omdat meer van hun klanten er de voorkeur aan geven om op deze manier contact met hen op te nemen. Klanten verwachten een live chat knop te zien op een website die ze bezoeken, ongeacht welke branche; eCommerce, banken, gezondheidscentra, overheden, enz.
Live chat en messaging lijken erg op elkaar, en er zijn om hetzelfde doel te dienen. Daarom kun je snel in de war raken over wat het verschil precies is. In dit artikel zullen we vertellen hoe je ze kunt onderscheiden en gebruiken. Zodat jij er het meeste uit kunt halen voor jouw bedrijf.
Wat is Live Chat?
We zien al een live chat op de meeste websites, en we verwachten het ook als we een website bezoeken. Tegenwoordig verwachten meer dan 41% van de bezoekers dat de live chat beschikbaar is op jouw website. En het percentage loopt op tot 50% voor gebruikers van mobiele apparaten.
De live chat knop geeft mensen een veilig gevoel. Omdat ze weten dat er iemand is om ze te helpen als ze vragen hebben bijvoorbeeld. Dit verhoogt direct het vertrouwen van klanten in het merk. Omdat ze weten dat ze door het bedrijf zullen worden geholpen als dat nodig is.
Live chat is een gespreksplatform waarmee bedrijven een directe en eenvoudige manier in contact kunnen komen met hun klanten. Het biedt real-time, één-op-één gesprekken met klanten.
Dit betekent dat zowel de chat operator als de bezoeker online en actief moeten zijn om het gesprek te voeren. Anders wordt de chat gesloten en wordt de sessie beëindigd. Zodra de sessie eindigt, kan de bezoeker de vorige berichten niet meer zien. Ze zullen dan een nieuwe chat moeten beginnen.
Wat is Messaging?
We gebruiken allemaal dagelijks berichten apps om met elkaar te communiceren. De beschikbare apps zijn WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat, enz. En mensen worden er steeds handiger in om deze apps ook te gebruiken om met bedrijven te communiceren.
Het is veel makkelijker voor iemand die op het moment geen desktopapparaat gebruikt, om in contact te komen met een bedrijf. Zeker zonder de noodzaak om daadwerkelijk een telefoonnummer te bellen of de website te bezoeken. Het enige wat ze hoeven te doen is hun meest gebruikte messaging app openen en contact op te nemen.
Met messaging apps wordt het hele gesprek opgeslagen. Hier kunnen zowel de medewerker, als de bezoeker op elk moment naar verwijzen. Op die manier hoeft de bezoeker iets niet meer dan één keer uit te leggen. En het bedrijf zal een duidelijker totaalbeeld van zijn klanten kunnen opbouwen.
Bovendien heeft het bedrijf bij sommige apps toegang tot de naam van de klant, wat het nog persoonlijker maakt. Daarbij zegt 75% van de consumenten dat ze eerder iets zullen kopen van een merk dat hun naam en geschiedenis al kent. Dit versterkt de relatie met de klant enorm.
Het gesprek gebeurt in de gekozen berichten app. Verder is het asynchroon. Dit betekent dat de klant niet constant online hoeft te zijn om het antwoord van te ontvangen. En dat de agent niet online hoeft te zijn om de vraag van de klant te ontvangen. Het is eigenlijk een geheel nieuwe, veel betere versie van e-mail.
Dus, wat zijn de verschillen?
Live chat en messaging zijn er allebei om de verbinding met klanten gemakkelijker en beter te maken. Ze spelen in hetzelfde team. En ook al zijn er functies van messaging die live chat ook gaat overnemen, zijn er nog een paar verschillen. Dit zijn ze:
-
Synchroon versus Asynchroon
Live chat gesprekken zijn synchroon, wat betekent dat het sessie-gebaseerd is. Beide partijen moeten online zijn om het gesprek te laten plaatsvinden. Messaging gesprekken zijn asynchroon – ze zijn doorlopend, “never-ending” en de eis van het online zijn is hier niet van toepassing.
-
Verschillende apparaten
Live chat kan door klanten alleen worden bereikt via de website van je bedrijf via desktop of mobiel. Om de chat actief te laten zijn, moet de website open blijven aan de kant van de bezoeker. Met messaging hoeven klanten je website niet te bereiken om in contact te komen met je bedrijf. Ze hoeven alleen maar de messaging app te gebruiken en ze kunnen deze gebruiken op desktop of mobiele apparaten. Ze kunnen ook tijdens het gesprek tussen beide wisselen zonder het transcript te verliezen.
-
Beschikbaarheid
Het is mogelijk om live chat 24/7 beschikbaar te hebben. Dit betekent wel dat je chat operators ’s nachts moeten werken. Om deze uren te overbruggen, komt de chatbot meestal van pas. Of als er geen mensen beschikbaar zijn, zal de chatknop niet beschikbaar zijn op de website. Met messaging is er de mogelijkheid om berichten van klanten te ontvangen, zelfs wanneer je niet online bent. Ze hoeven ook niet te wachten op een antwoord. Ze krijgen gewoon een melding zodra er een antwoord in de app is gegeven.
-
Gespreksgeschiedenis
Gewoonlijk wordt bij live chat het transcript van het gesprek opgeslagen binnen de chatsessie. Soms is het mogelijk om het vorige gesprek met dezelfde klant te zien. Dat kan alleen als zij de chat vanaf hetzelfde IP-adres/device zijn begonnen. Maar dit is alleen zichtbaar zijn voor de agent en niet voor de klant. Met messaging apps zijn alle conversaties te allen tijde beschikbaar voor zowel de klant als de agent. Zo kunnen ze er naar verwijzen indien nodig.
Live Chat of Messaging: wat is beter?
Live chat en messaging bestaan al een hele tijd, vooral live chat. Ze hebben bewezen en blijven bewijzen dat ze gemakkelijk en eenvoudig in gebruik zijn. Mensen blijven de voorkeur geven aan het sturen van een bericht als ze contact willen opnemen met een bedrijf in plaats van te bellen of een e-mail te sturen.
Het is altijd belangrijk om de eisen van klanten te beantwoorden. Een van deze eisen is het hebben van een makkelijkere optie om in contact te komen met jouw merk. Bedrijven over de hele wereld zorgen ervoor dat zij aan deze eisen voldoen. De gemakkelijkste manier om dat te doen is door het combineren van de voordelen van zowel live chat als messaging. Het beste is om beschikbaar te zijn op alle kanalen waar jouw klanten zich op bevinden.
Dus, waarom niet een geweldige combinatie van live chat en messaging apps? Begin hier!
