Werken in de klantendienst kan soms erg stressvol zijn. Er zijn altijd wel boze klanten, die soms zelfs onbeleefd en respectloos zijn. Of het is gewoonweg een drukke dag voor klantenservice. Dat kan veel stress veroorzaken bij je werknemers. Het is daarom cruciaal om de stress voor hen te verminderen.
Er zijn een aantal manieren om het niveau van stress en druk op je klantenservicemedewerkers te verminderen. Door ervoor te zorgen dat ze stressvrij zijn, of in ieder geval minder gestresst, zullen je klanten de best mogelijke service krijgen.
Het ontstaan van stress op de klantenservice
Een van de belangrijkste redenen van stress op de afdeling klantenservice is de werkdruk. Als er te veel telefoontjes zijn, te veel e-mails die je werknemers niet aankunnen, neemt de stress toe. Als er gesprek na gesprek en e-mail na e-mail is, hebben ze geen tijd om op adem te komen. Dan kan de druk wel eens te groot worden om aan te kunnen.
Gestreste medewerkers kunnen ertoe leiden dat de problemen van klanten slecht worden afgehandeld. Er is minder aandacht voor details, en minder empathie. Soms kan het zelfs leiden tot een zeer slechte houding ten opzichte van de klant. En dat wil niemand.
Daarnaast kan de stress toenemen, wanneer er veel boze of ontevreden klanten zijn. Als ze bellen om te klagen, kan het gesprek soms erg moeilijk worden voor de medewerker. En als ze niet goed zijn getraind in hoe ze met dergelijke situaties moeten omgaan, kan het ook slecht aflopen.
De afdeling klantenservice is erg belangrijk. Zij zijn degenen die in direct contact staan met je klanten. En de relatie met de klanten hangt van hen af. Ervoor zorgen dat ze krijgen wat ze nodig hebben voor een rustige dienst is cruciaal. Dus wat kun je doen om dat te verbeteren?
Hieronder enkele oplossingen:
Live chat
Het eerste waar je aan moet denken is het toevoegen van een live chat aan je klantenservicekanalen. Live chat zal het aantal telefoontjes en e-mails dat je medewerkers ontvangen verminderen. Daarmee zal ook het stressniveau automatisch dalen. De telefoon minder vaak laten rinkelen kan al een groot verschil maken.
Het is hierbij niet zo dat je klanten zullen stoppen met proberen om met je in contact te komen. Het is gewoon een andere manier om dat te doen. Een manier die handiger is voor de klant en voor de medewerkers. Om nog maar te zwijgen van het feit dat met chat, één werknemer tot 6 klanten tegelijkertijd kan helpen. Terwijl men aan de telefoon maar met één klant tegelijk kan spreken.
Lees meer: Live Chat voordelen die je niet kunt laten liggen.
Chatbot
Het toevoegen van een chatbot aan je live chat is een geweldige strategie. Op deze manier kan de chatbot als het druk is je klanten helpen met de algemene vragen. En in het geval dat ze verdere hulp nodig hebben, kan de chatbot de chat overdragen aan een menselijke chatoperator.
Klanten zullen dus niet in de rij hoeven te wachten tot ze aan de beurt zijn. Ze krijgen snel antwoord op hun vragen. En als ze verdere hulp nodig hebben, kan dat ter plekke gebeuren. Zonder dat ze nog iets extra’s hoeven te doen. De chatbot is daarnaast ook buiten kantooruren beschikbaar. Dat maakt het zeer kostenefficiënt: geen maandsalaris voor hun. En het belangrijkste, minder stress voor je medewerkers.
WhatsApp for Business
WhatsApp for Business is nog een geweldig kanaal! Het is de app waar iedereen op aanwezig is, dus je klanten ook. Je kunt live chat koppelen aan het platform van WhatsApp en je diensten daar uitbreiden. Het is daarnaast erg gebruiksvriendelijk.
Door aanwezig te zijn op het kanaal dat mensen het liefst gebruiken, is het mogelijk dat ze zelfs met een probleem blijer naar je toe komen. Gemak is een zeer groot onderdeel van het bieden van een geweldige klantervaring.
Hier vindt je meer over de voordelen van WhatsApp for Business!
Conversationele betalingen
Met de mogelijkheid om in de chat te betalen met conversational payments, zullen de stressniveaus nog meer dalen. Het wordt hiermee zoveel makkelijker voor de klant om je te benaderen. Ze kunnen zelfs meteen betalen voor de producten, terwijl ze met je aan het communiceren zijn. Op die manier weet de klant dat alles soepel verloopt.
Conversationele betalingen zijn snel en probleemloos. De chatoperators sturen gewoon een betaallink naar je klant en dan is de aankoop snel gedaan. En je klanten zijn blij met hun snelle aankoop. Het is ook makkelijker voor je medewerkers, omdat het proces dat ze moeten doorlopen daardoor korter is. Ze hoeven niet eerst heel veel dingen uit te leggen om klanten te begeleiden in het aankoopproces.
Eerste stappen om stress voor je team te verminderen
Het toevoegen van deze vier handige kanalen aan je klantenservice afdeling zal zeker stress verminderen van je medewerkers. Ze zullen in staat zijn om efficiënter, gemakkelijker en productiever te werken. Toch zul je ze wel een goede opleiding moeten geven over hoe om te gaan met boze klanten. Er zullen immers altijd klanten zijn die gewoon onbeleefd zijn en stress veroorzaken. Maar met deze oplossingen, vooral gecombineerd, zal zelfs het omgaan met onbeleefde klanten makkelijker worden.
Bij ons kun je niet met slechts één of twee van deze kanalen beginnen, maar je kunt ze allemaal gaan gebruiken!
