Conversational commerce geeft e-commerce winkels de kans om bij elke stap van hun klantreis contact te maken met klanten. In tegenstelling tot agressieve pop-ups en banners, opent deze vorm van verkoop een dialoog tussen jou en je potentiële klanten waarmee je veel betere relaties kunt opbouwen. Lees meer om te ontdekken hoe je dit kunt doen.
Je kunt geweldige producten verkopen en prachtige pagina’s ontwerpen, maar hoe kunnen klanten bij je kopen als ze niet weten wie je bent?
Zet elke ontmoeting om in een langdurige relatie
De customer journey map kan worden onderverdeeld in vijf stadia: bewustwording, overweging, beslissing, retentie, loyaliteit en advocacy. Door de juiste conversational commerce tools en tactieken te gebruiken, kun je in elk van deze stadia contact maken met je klant, de commerce-ervaring verbeteren en van elke ontmoeting een langdurige relatie maken. Laten we eens kijken waar je jouw klanten in elke fase kunt ontmoeten.
1. Bewustwording
Deze fase begint wanneer een klant zich realiseert dat ze een probleem hebben. Ze beginnen te zoeken naar manieren om het op te lossen, en ze ontdekken jouw bedrijf in het proces. De bewustwordingsfase wordt beschouwd als de belangrijkste fase van de hele trechter. Je kunt geweldige producten verkopen en prachtige pagina’s ontwerpen, maar hoe kunnen klanten bij je kopen als ze niet weten wie je bent?
Met conversatietools kun je contact leggen met klanten die net aan hun klantreis zijn begonnen en op zoek zijn naar aanbieders zoals jij. Je kunt die tools gebruiken om klanten te laten zien dat je hun problemen begrijpt en weet hoe je hun problemen kunt oplossen.
2. Overweging
In deze fase hebben klanten al vooronderzoek gedaan en een beetje over jou geleerd. Hun zoektocht naar informatie is echter nog niet gestopt. Ze zijn nog steeds op zoek naar meer informatie, vergelijken je met beschikbare concurrenten, en lezen gebruikersreviews. In deze fase kun je de kracht van conversatie gebruiken om klanten nog meer details te geven om hen te helpen jouw aanbod te leren kennen.
3. Beslissing
Dit is het moment waarop de klant klaar is om te kopen. Maar, zelfs als ze voor jou kiezen, kun je niet niks gaan doen. Je moet de klant ervan verzekeren dat ze de juiste keuze hebben gemaakt, zodat ze niet van gedachten veranderen. In deze fase van de klantreis moet je het gesprek gaande houden om de beslissing van de klant te versterken. Zorg voor sociaal bewijs en los problemen direct op als die zich voordoen.
4. Retentie
Als de klant in deze fase is aangekomen, betekent dit dat je alles hebt geleverd wat ze tot nu toe nodig hadden. Dat betekent niet dat je kunt stoppen met je best te doen. Sterker nog, het is zeer voordelig om speciale zorg te besteden aan klanten die in deze fase zijn aangekomen. Uit gegevens blijkt dat het vijf keer goedkoper is om een bestaande klant te behouden, dan om een nieuwe te werven. Om een goede relatie met je klant te onderhouden, moet je van tijd tot tijd berichten sturen en op hun berichten reageren, zelfs als ze negatief zijn.
5. Advocacy
Dit is de laatste fase van de klantreis. Het is ook de fase die het moeilijkst te bereiken is. Op dit punt wordt de klant jouw merkambassadeur die je producten graag aanbeveelt aan zijn of haar vrienden en familie. Het is jouw welverdiende beloning. Klanten zouden niet zo ver gekomen zijn als je niet geweldig werk had geleverd tijdens hun hele reis.
Maar je kunt er nog meer uithalen. Als je het gesprek met klanten voortzet, kun je hen om testimonials of productbeoordelingen vragen en hen het gevoel geven dat ze deel uitmaken van jouw team. Door dit te doen, zul je zeker die relaties versterken. Om je op weg te helpen, bieden wij verschillende manieren om met je klanten te communiceren, zoals webchat en WhatsApp Business. Neem contact op met onze sales voor meer informatie, of probeer onze Conversation24-software gratis uit met onze 30 dagen proefversie.
