Een van de grootste afknappers van de klantenservice zijn de lange wachttijden van je gesprekskanalen. Bij de zin: “Er zijn nog 13 mensen voor jou” haken sommige mensen meteen al af. Daarnaast gaat je dropped call KPI omhoog, samen met de negatieve feedback die je van deze klanten krijgt.
Van mobiel naar chat in een oogwenk
Maar gelukkig zijn er verschillende manieren om je klantervaring onder deze omstandigheden te verbeteren. Eén daarvan is het toevoegen van een “chat-escalatie” aan je IVR-architectuur. In gewoon Nederlands: dit is een optie die klanten krijgen, als ze vanaf een mobiel nummer bellen. Ze krijgen dan te horen: “Druk op 1” om een Sms-bericht te ontvangen waarin een WhatsApp click-to-chat URL is opgenomen.
Efficiënte oplossing
Met deze optie wordt gehoor gegeven aan de voorkeur van 68% van de consumenten die een chatfunctie boven telefonisch contact en e-mail verkiezen (State of messaging, 2019). Maar je kunt er ook de efficiëntie van je customer care-afdeling verder mee verbeteren. Uit onze inzichten blijkt dat ervaren chatoperators tot wel 5 of 6 chats tegelijk kunnen afhandelen. Ook is de gemiddelde duur van een chat 30 tot 40% lager dan een regulier telefoongesprek. Forbes schatte in 2017 dat de klantenservice industrie maar liefst $350 miljard bedraagt. Dus kosten besparen is altijd interessant, en vooral als het de klanttevredenheid verhoogt.
Voeg nu live chat toe aan jouw klantenservicekanalen en verlaag de wachttijden vandaag nog!
