Een diepgaand gesprek met oprichter Nick Blom over de toekomst van messaging, performance marketing en het ondergewaardeerde potentieel van WhatsApp-commerce.
Interview door een onafhankelijke bijdrager
Wanneer de meeste mensen aan WhatsApp denken, denken ze aan berichten sturen naar vrienden en familie. Maar in handen van Nick Blom, oprichter en CEO van Conversation24, is het een krachtige motor voor verkoop en leadconversie. In de afgelopen jaren is zijn bedrijf uitgegroeid tot een van Europa’s meest gespecialiseerde aanbieders van conversational commerce-diensten — met een focus op snelheid, personalisatie en resultaat.
Ik sprak met Nick om te begrijpen hoe Conversation24 lead-automatisering, reactivatie en validatie benadert — en waarom ze hun hele bedrijfsmodel hebben gebaseerd op uitkomsten, niet op uren.
Laten we bij het begin beginnen. Wat is Conversation24 precies?
Nick:
Wij zijn een prestatiegericht conversational commerce-bedrijf. Dat betekent dat we bedrijven helpen om leads om te zetten in echte commerciële resultaten — zoals geboekte afspraken, gevalideerde prospects en directe verkopen — waarbij WhatsApp ons primaire kanaal is.
In tegenstelling tot traditionele marketing- of SaaS-modellen rekenen we geen kosten voor software, licenties of set-up. Klanten betalen alleen wanneer we daadwerkelijk resultaten leveren.
Wij bedienen enterprise- en grotere midmarket klanten in meerdere sectoren — automotive, financiële dienstverlening, gezondheidszorg, verzekeringen, HR en recruitment, energie en in toenemende mate consumentengoederen. Dit zijn stuk voor stuk sectoren met complexe klantreizen, hoogwaardige leads en grote volumes — precies waar ons model het beste presteert.
Wat inspireerde je om het bedrijf op te richten?
Nick:
We zijn begonnen met live chat op websites — die chatvensters die je op websites ziet. Een van onze eerste klanten was Under Armour. We deden hun klantenservice voor de Europese markt in vijf talen: Engels, Duits, Frans, Nederlands en Spaans.
Wat mij opviel was dat veel gesprekken niet over retouren of bestellingen gingen. Ze gingen over aankoopbeslissingen.
Mensen zeiden bijvoorbeeld:
“Ik loop over twee maanden een marathon — welke schoen moet ik kiezen?”
“Ik begin net met yoga, welke outfit heb ik nodig?”
“Kan ik dit jack dragen bij wintertemperaturen?”
En aan het einde van deze gesprekken zeiden onze agents: “Top, veel succes met bestellen!”
Ik dacht toen — waarom sluiten we die verkoop niet gewoon af in de chat? Als dit een fysieke winkel was, zou een verkoper je direct naar de kassa brengen. Maar in chat verwezen we mensen gewoon door naar een webshop — en hoopten we op het beste.
Dat was het moment waarop het idee voor Conversation24 begon te evolueren: van support naar sales.
Hoe is WhatsApp zo centraal geworden in jullie strategie?
Nick:
Nadat we met betalingen in live chat hadden geëxperimenteerd, realiseerden we ons dat er beperkingen waren. Webchat is vluchtig — als je de browser sluit, verdwijnt de chat. En het is niet asynchroon, dus als iemand afgeleid raakt of weggaat, is het gesprek verloren.
WhatsApp loste dat op.
Het is altijd beschikbaar. Het is waar mensen al zijn. De open rates zijn enorm. En het is persoonlijk. Wanneer iemand een WhatsApp-bericht ziet, is de kans op een reactie veel groter dan bij e-mail of een telefoontje.
Dus zijn we conversies binnen WhatsApp gaan testen. En de resultaten waren direct merkbaar: snellere reacties, meer engagement, hogere conversie. Na verloop van tijd werd duidelijk: WhatsApp was niet slechts een tool — het was de basis van ons hele model.
Je zei dat jullie model prestatiegericht is. Hoe werkt dat precies?
Nick:
Heel simpel: we worden alleen betaald als we meetbare resultaten leveren. Dat kan een afspraak zijn, een gevalideerde lead, een verkoop, of een geheractiveerde klant. Wat het KPI ook is — dat is ons doel.
We rekenen geen softwarekosten. Geen uurtarieven. Geen langlopende contracten. Wij dragen het risico, en de klant betaalt alleen bij commercieel resultaat.
Voor klanten is dat enorm aantrekkelijk — vooral als ze slechte ervaringen hebben gehad met traditionele softwareleveranciers of bureaus die een ROI beloven, maar die nooit aantonen.
Voor ons betekent het dat we extreem goed moeten zijn in wat we doen. We moeten het businessmodel, de klantreis en het koopgedrag van elke klant grondig begrijpen. Anders krijgen we simpelweg niet betaald.
Hoe ziet een typische implementatie eruit? Waar beginnen jullie?
Nick:
We beginnen altijd met snelheid en intentie. Dus: hoe snel reageer je op leads? En hoe goed sluit die reactie aan op wat de lead probeert te bereiken?
In de meeste organisaties is de opvolging van leads ineffectief. Een klant vult een formulier in, en de reactie komt pas 3 uur later — of erger nog, 3 dagen later — via e-mail of een ongewenst telefoontje.
Wij vervangen dat door automatisering via WhatsApp en live agents. Elke lead krijgt binnen 60 seconden een bericht. Het bericht is gepersonaliseerd, relevant en ontworpen om de persoon naar de volgende stap te leiden.
Als dat eenmaal goed loopt, gaan we uitbreiden. We kijken naar:
- Lead Validatie: zijn deze leads echt, bereikbaar en relevant?
- Lead Reactivatie: wat zit er stil in je CRM dat opnieuw geactiveerd kan worden?
- Upsell en cross-sell: welke aanbiedingen kunnen we doen op basis van eerder gedrag?
- Feedback en retentie: hoe kunnen we leren en elke fase verbeteren?
Uiteindelijk bouwen we volledige commerciële flows — allemaal binnen WhatsApp — die de lead of klant raken op elk sleutelmoment in hun journey.
Gebruiken jullie AI in dat proces?
Nick:
Absoluut — maar altijd met een duidelijk doel.
We starten elke nieuwe klant handmatig, met onze eigen Revenue Agents. Dat zijn getrainde menselijke chat-operators die scripts testen, leren van gesprekken en helpen ontdekken wat werkt.
Pas nadat we de winnende flows gevonden hebben, implementeren we automatisering en AI. Dat kan zijn:
- AI-gebaseerde lead scoring
- Taalherkenning en automatische routering
- Voorgetrainde NLP-bots die vragen beantwoorden of afspraken maken
- Automatische antwoorden buiten kantooruren
Maar belangrijk om te zeggen: AI zonder strategie is ruis. De technologie is krachtig — maar alleen als je weet hoe je het toepast op menselijk gedrag.
Kun je een paar praktijkvoorbeelden geven van dit model in actie?
Nick:
Zeker. Een voorbeeld dat ik geweldig vind komt uit de hoorbranche. Een wereldwijd merk kwam naar ons toe met de vraag:
“We willen meer mensen naar de winkels krijgen voor een gehoortest.”
Waarom? Omdat 90 % van de mensen die de test niet halen, ter plekke klant wordt.
Logisch — ze beseffen dat ze hulp nodig hebben.
Hun huidige flow was: leads komen in een CRM → gaan naar een belsysteem → en worden tot vijf keer gebeld. De conversie was laag en de kosten per acquisitie hoog.
En — dit blijft bizar — ze belden dus mensen met gehoorproblemen.
Dus wij zeiden: laten we dit hele proces verplaatsen naar WhatsApp.
We hebben rechtstreeks geïntegreerd met hun CRM. Nu krijgt elke lead binnen 60 seconden een WhatsApp-bericht. Vriendelijk, behulpzaam, direct.
Het resultaat? 74 % conversie van lead naar afspraak in de winkel.
Vanaf daar zijn we gaan uitbreiden. We beheren nu:
- Abonnementen voor onderhoud van hoortoestellen
- Automatische herinneringen voor vervolgafspraken
- Reviews en feedback verzameling
- Cross-sells voor batterijen en accessoires
In totaal zijn er nu 11 touchpoints, allemaal binnen WhatsApp.
Dat is een indrukwekkend conversiepercentage. Zijn er andere sectoren waar jullie vergelijkbare resultaten zien?
Nick:
Zeker. Een ander sterk voorbeeld is de recruitment sector, die bekend staat om zijn inefficiëntie.
We werken met een van de grootste uitzendorganisaties ter wereld. Hun oude systeem was klassiek: een kandidaat vult een formulier in, de recruiter krijgt een e-mail of CRM-melding, en moet de kandidaat bellen — vaak meerdere keren — om interesse te valideren en een gesprek te plannen.
Dat levert twee problemen op:
- Recruiters verspillen tijd aan leads die niet converteren.
- Kandidaten nemen geen telefoontjes meer op — zeker niet van onbekende nummers.
Wij hebben die hele workflow vervangen door WhatsApp.
Nu worden kandidaten direct gevalideerd:
- Zijn ze nog beschikbaar?
- Zijn ze inzetbaar?
- Kunnen ze in de juiste regio werken?
Als ze geschikt zijn, plannen we meteen een gesprek in met een recruiter — in de chat.
Het resultaat is niet alleen meer efficiëntie — het verandert de rol van de recruiter. In plaats van callcenterwerk kunnen ze zich focussen op waar ze goed in zijn: interviews en matchmaking.
En hoe zit het met B2C-sectoren zoals reizen, retail of evenementen?
Nick:
We werken momenteel samen met een groot pretpark dat een heel specifiek doel had:
de omzet per bezoeker verhogen.
We analyseerden hun klantreis en zagen iets interessants:
De meeste bezoekers kopen hun tickets 2–3 weken van tevoren. In die periode krijgen ze de kans om Fast Lane-passen aan te schaffen — maar de meesten doen dat niet vooraf, omdat ze duur zijn en mensen niet zeker weten of ze ze echt nodig zullen hebben.
Dus wat gebeurt er?
Ze slaan het over.
Maar wij weten:
Op welke dag ze komen.
En we weten het weerbericht.
Dus de dag vóór hun bezoek sturen we ze een WhatsApp-bericht:
“Hoi Lisa! Morgen wordt het 30°C en erg druk in het park.
Wil je de wachtrijen overslaan? Hier kun je je Fast Lane-pas regelen.”
De conversie op die upsell is fenomenaal — en het vereist geen extra mediabudget of kortingen. Het draait volledig om timing, relevantie en gemak.
Hoe reageren klanten meestal op jullie prestatiegerichte model?
Nick:
De meeste klanten zijn eerst verbaasd — en daarna opgelucht.
Ze zijn gewend om vaste bedragen te betalen aan bureaus, licentiekosten voor software, adviesuren — en dan maanden te wachten om te zien of er überhaupt iets verbetert.
Bij ons is er geen maandabonnement, geen opstartkosten, geen integratiekosten.
We beginnen klein, bewijzen snel waarde, en schalen dan op.
Het model zorgt voor een paar belangrijke dingen:
- Het creëert directe afstemming.
- Het verwijdert risico.
- Het dwingt ons om vanaf dag één op ROI te focussen.
En het zorgt er ook voor dat klanten anders gaan kijken naar hun eigen processen.
Plots realiseren ze zich dat als hun CRM traag is, of hun data onvolledig zijn, of hun klantreis gefragmenteerd is — ze geld verliezen.
Het creëert urgentie voor interne verandering.
Wat zijn de meest gemaakte fouten van bedrijven die WhatsApp proberen in te zetten?
Nick:
Er zijn er een paar:
- WhatsApp behandelen als e-mail
Veel bedrijven denken nog steeds in campagnes. Ze sturen een batch bericht naar duizend mensen en hopen dat er iets blijft hangen. Maar WhatsApp is een conversationeel kanaal. Het werkt het best wanneer het snel, relevant en tweerichtingsverkeer is. - Trage reactietijden
Als iemand een lead formulier invult en 30 minuten niets hoort, daalt de kans op conversie drastisch. Mensen raken afgeleid. Ze gaan verder. Daarom streven wij naar reactietijden onder de 60 seconden. - Geen duidelijke eigenaar
Soms valt WhatsApp onder klantenservice. Soms onder marketing. Of sales. Maar niemand is verantwoordelijk voor de resultaten. Dat leidt tot versnippering. Volgens ons hoort WhatsApp bij revenue. Punt. - Gebrek aan infrastructuur
Zonder goede CRM-integratie, routering naar live agents of automatisering kun je niet schalen. Je verdrinkt in manuele opvolging en inconsistentie.
Wat is jouw visie op de toekomst van WhatsApp-commerce?
Nick:
Ik denk dat we nog maar net begonnen zijn.
We zijn op een punt waar WhatsApp niet langer gewoon een messaging-app is — het wordt een infrastructuurlaag voor digitale commerce.
In markten zoals Brazilië en India zie je al betalingen, catalogi en volledige klantenservice binnen WhatsApp.
In Europa wachten we nog op volledige native integratie van betalingen — en dat is de grote volgende stap.
Zodra we betalingen, adresgegevens en klantdata binnen WhatsApp kunnen verwerken, wordt het een van de krachtigste verkoopkanalen die er zijn.
Maar dat gaat niet vanzelf.
Bedrijven moeten hun klantreis heroverwegen, het silo-denken doorbreken, en partners vinden die niet alleen technologie begrijpen, maar ook strategie.
Je noemde betalingen — wat moet er nog verbeteren om het volledige potentieel van WhatsApp te benutten?
Nick:
Naadloze checkout-flows zijn cruciaal.
Op dit moment haken te veel interacties af omdat de betaling plaatsvindt in een browser of in een extern proces dat niet natuurlijk aanvoelt.
We hebben betalingsopties binnen de chat nodig, zonder wrijving, met klantgegevens vooraf ingevuld.
Een ander belangrijk punt is analytics.
Bedrijven hebben meer inzicht nodig in de daadwerkelijke prestaties van hun WhatsApp-interacties. Dat betekent:
- Funnel-metrics
- Conversie-attributie
- Lead Kwaliteit-scores
- Engagement Data op bericht niveau
Hoe beter het inzicht, hoe sneller je kunt optimaliseren.
En tenslotte: taal flexibiliteit.
In Europa heb je te maken met tientallen talen en culturele verschillen. Onze operators spreken vijf talen vloeiend, en onze AI beheerst er meer dan 100 — maar weinig bedrijven zijn in staat om hun berichten adequaat te lokaliseren op verschillende markten.
Dat is een belangrijke drempel voor schaal die moet worden weggenomen.
Wat voor team is er nodig om te doen wat jullie doen?
Nick:
Wij zijn een hybride team — deels softwarebedrijf, deels operatiecentrum, deels strategisch partner.
Aan de technische kant hebben we 18 in-house developers die werken aan automatisering, integraties, flows, dashboards en tooling. Daardoor kunnen we snel schakelen en ons aanpassen aan elke klant.
Aan de operationele kant hebben we native chatoperators — we noemen ze Revenue Agents — beschikbaar 7 dagen per week, van 7.00 tot 23.00 uur, in het Engels, Nederlands, Frans, Duits en Spaans.
Dit jaar voegen we Portugees en Arabisch toe.
En aan de strategische kant werken we nauw samen met marketing- en sales teams van onze klanten om campagnes mee te ontwikkelen, hypotheses te testen en de customer journey te verfijnen.
Dit is niet zomaar chat ondersteuning.
Dit is commerciële infrastructuur.
Jullie hebben duidelijk een geïntegreerde aanpak. Hoe bewaken jullie de kwaliteit op schaal?
Nick:
Kwaliteitscontrole is niet onderhandelbaar.
Omdat wij per resultaat betaald worden, kunnen we ons geen kwaliteitsverlies permitteren — dat heeft direct invloed op onze omzet.
We meten alles:
- Reactietijd
- Kwaliteit van het eerste antwoord
- Afhaakmomenten
- Conversies per operator
- A/B-testprestaties
- Tijd tot afspraak of verkoop
We hebben real-time dashboards, interne QA-loops en menselijke reviewers die dagelijks steekproeven controleren.
We gebruiken ook AI om gesprekken te signaleren die afwijken van succesvolle patronen.
En we coachen onze klanten ook.
Soms ligt het prestatieprobleem niet bij de agent of de flow — maar aan iets stroomopwaarts: slechte formulieren, gebrekkige data, verwarrende productaanbiedingen, lange wachttijden.
Als we dat zien, zeggen we het meteen.
Want opnieuw: wij worden alleen betaald als het werkt.
Wat is het meest verrassende dat je hebt geleerd bij het opbouwen van dit bedrijf?
Nick:
Hoe weinig bedrijven hun eigen klantreis echt begrijpen.
Je zou verbaasd zijn hoeveel teams in grote organisaties niet weten:
- Hoe snel ze leads opvolgen
- Wat hun daadwerkelijke conversie percentages zijn
- Waar leads afhaken
- Waarom iemand een boeking niet voltooit
Ze hebben data, maar geen inzichten.
Ze hebben CRM’s, maar geen snelheid.
Ze hebben serviceteams, maar geen urgentie.
En de waarheid is dat veel bedrijven hun marketing budget verbranden, omdat hun conversie-infrastructuur inefficiënt is.
We hebben klanten gezien die € 500.000 per maand aan advertenties uitgeven, maar uren nodig hebben om op een lead te reageren.
Dat gat vullen wij.
Wat is je langetermijnvisie voor Conversation24?
Nick:
Wij willen de wereldwijde leider worden in performance-gedreven WhatsApp-commerce —
niet alleen qua technologie, maar qua resultaat.
De toekomst van verkoop is conversationeel.
De toekomst van marketing is direct.
De toekomst van service is transactief.
En wij zitten precies op het kruispunt van die drie.
We bouwen aan de infrastructuur, de playbooks en de samenwerkingen om klanten te helpen WhatsApp te veranderen in een voorspelbare omzetmotor.
Het gaat er niet om een tool of leverancier te zijn.
Het gaat erom een partner in resultaat te zijn.
Wat voor soort klanten passen goed bij jullie?
Nick:
Bedrijven die:
- Hoogwaardige transacties doen
- Minstens een paar duizend leads per maand genereren
- Willen stoppen met het verspillen van budget aan leads die niet converteren
- Openstaan voor verandering
- Prestaties boven processen waarderen
Wij werken goed samen met CMO’s, Heads of Growth, performance marketeers en zelfs sales directors — mensen die op resultaat worden afgerekend en snel willen schakelen.
We werken niet goed met bedrijven die eerst zes maanden aan strategie documentatie willen voor ze actie ondernemen.
Wij geloven in:
testen, meten, leren — en winnen.
Wat zou je zeggen tegen een bedrijf dat nog twijfelt over WhatsApp voor commerce?
Nick:
Ik zou vragen:
“Converteren je leads zo goed als ze zouden kunnen?”
Als het antwoord nee is — of als ze het niet weten — is dat al een rode vlag.
Daarna zou ik ze side-by-side data laten zien:
- Open rates van e-mail vs. WhatsApp
- Antwoordpercentages op telefoontjes vs. responstijden via WhatsApp
- Afhaakpercentages in formulieren vs. conversie in chat
Het verschil is dag en nacht.
WhatsApp is niet de toekomst. Het is het heden.
En de meeste bedrijven lopen al achter.
Hoe eerder je het als een kern-omzet kanaal ziet, hoe sneller je je concurrentie voorbijstreeft.
Wat is je persoonlijke filosofie als oprichter?
Nick:
Eenvoud en verantwoordelijkheid.
Ik geloof: als je je model niet in één zin kunt uitleggen, is het te complex.
Ons model is simpel:
“We worden betaald als we resultaat leveren.”
Meer hoeven klanten niet te weten.
En ten tweede — neem eigenaarschap over het resultaat.
Of het nu een mislukte test is, een daling in conversie of een grote winst — neem je verantwoordelijkheid.
Ons hele team werkt zo.
Dat is waarom klanten ons vertrouwen.
Ze weten dat we er niet zijn om ze iets te verkopen.
We zijn er om ze geld te laten verdienen.
Laatste vraag. Als we je over twee jaar opnieuw spreken — hoe ziet Conversation24 er dan uit?
Nick:
Dan hebben we 1.000 partners wereldwijd.
We draaien commerce-flows voor enkele van de grootste merken in Europa, Latijns-Amerika en Azië.
En we hebben mee vormgegeven aan wat WhatsApp-commerce écht betekent — niet alleen in theorie, maar in de praktijk.
We zetten ook vol in op partner enablement — we geven bureaus, affiliates en platformen de tools om zich op ons netwerk aan te sluiten en zelf resultaten te leveren voor hun klanten, aangedreven door WhatsApp.
Maar bovenal blijven we:
prestatiegericht. Snel. Verantwoordelijk.
Dat verandert niet.
Wil je ontdekken hoe Conversation24 bedrijven helpt om van WhatsApp een omzetkanaal te maken?
Bezoek conversation24.com en ontdek wat performance écht betekent —
gedreven door data, snelheid en strategie.
